初審編輯:
責任編輯:王曉亮
□ 本報記者 張春曉
有事就打“12345”,在濟南已經成為人們生活的一種習慣。作為一個土生土長的“濟南品牌”,12345市民服務熱線既享譽全國,又贏得了本地百姓的口碑。
濟南市人民政府督查室(熱線辦)熱線二處,承擔著12345市民服務熱線的主要業務工作。已經拿過不少大獎的他們,最近又增添了一個頗有分量的榮譽——第九屆全國“人民滿意的公務員集體”。熱線二處處長趙琳表示,熱線開通10年來,大家的初心一直沒有變過,那就是“民有所呼,我有所應”。
7月3日上午10點41分,12345熱線呼叫中心,大屏幕上顯示截至此刻呼入接通數量已達到7732個。熱線二處副調研員楊英俊緊盯著大屏幕上的圓柱圖,“‘綠柱子’代表的是空閑,‘黃柱子’代表排隊。每當‘黃柱子’升起來,就意味著壓線了,我們就需要趕緊調配力量,不能讓市民等著。”
數據顯示,2018年12345熱線受理為民服務事項1097.88萬件,日均3萬余件。850個受理員,實行五班倒,平均每天每個班次人均接聽來電120個左右,平均通話時長4分鐘左右,幾乎總是在不停地接聽和記錄。
對12345熱線來說,能否辦好市民訴求體現了政府的執行力和公信力,也代表了濟南市的形象。
一直以來,熱線二處把“解決群眾難題、打造有溫度的城市”當作持之以恒追求的目標。一年365天,一天24小時,趙琳的手機從不關機;無論節假日還是周末,無論白天還是深夜,都是她的工作時間。
一個夏天的晚上,時鐘指向十點,趙琳忽然接到了熱線值班班長的電話:從半小時前開始,12345熱線陸續接到70多個市民電話,反映在經五緯十二附近聞到了很大的煤氣味。趙琳迅速向相關負責人匯報情況,然后同市政部門、轄區政府聯系,又將這一突發情況匯報到應急等相關部門。市民反映的問題很快傳遞到了職能部門,相關部門著手解決,熱線又將最新情況反饋給市民,完成這一系列的工作,已是次日凌晨。
解決群眾難題,很多時候做起來遠非說說那么簡單,許多問題的復雜、棘手程度遠超想象。但12345熱線從未退縮。他們堅信,凡是市民的合理訴求,就應當被滿足;問題再棘手,總有解決的辦法。
這其中,督查督辦是重要抓手。熱線二處副處長潘瑛干督辦已有近10年了,通過現場督辦,先后解決了花園路5號3000戶居民生活用水問題、窩棚村餐館欠費問題、福祥街樓房平面圖紙問題等一大批百姓身邊的難題,受到市民廣泛好評。
2018年10月,為切實解決好群眾最急最憂最怨的問題,12345熱線開展了“解決反復反映問題集中攻堅行動”,集中力量攻堅市民集中反復反映、權限不明、久拖不決的房地產開發、小區物業管理、停車管理等10類2.6萬件訴求事項,打通為民服務最后一公里,真正將群眾訴求落到實處。
緊緊圍繞中心工作,匯集民意,服務決策,是熱線人展現擔當作為的另一個重要方面。2018年1月《濟南市禁止燃放煙花爆竹的規定》實施,在此過程中熱線二處先后3次就市民是否贊成“禁燃”,“禁燃”的區域、時間節點以及規定的執行情況進行了民調,為地方法規的出臺奠定了堅實的民意基礎。
去年,山東省正式依托濟南市12345熱線,開通了“全省新舊動能轉換重大工程服務熱線電話”,濟南市委、市政府明確將12345熱線作為全市統一的營商環境投訴平臺。2018年9月1日,《濟南市12345市民服務熱線條例》正式施行,這是全國首部政府熱線方面的地方性法規。同年底,濟南市設立12345熱線入選山東省改革開放四十年最具影響力事件之一。
不忘初心,砥礪前行。趙琳表示,“人民滿意”是對全體熱線人最大的褒獎,也是全體熱線人不懈的追求,今后將牢記總書記囑托,始終以人民為中心,不斷提高為民服務能力,努力打造一條有溫度的熱線,讓群眾的獲得感更加厚實。
山東生活垃圾分類,先需補齊末端短板分不分。以正向激勵調動分類積極性刷卡,從織物、金屬、塑料、紙類四項中選擇正確的垃圾類型按鈕,放入投放口,自動稱重后積分累計入卡,7月8日下午,甸柳新村垃圾分類服務中心的工作人員劉新磊向記者演示了智能化垃圾回收箱的使...[詳細]
今年上半年山東破獲電信網絡詐騙案6417起,止付11億元大眾日報·新銳大眾記者從山東省政府新聞辦7月8日召開的新聞發布會上獲悉,上半年,山東共破獲電信網絡詐騙案件6417起,抓獲犯罪嫌疑人3674名,止付金額11.29億元,凍結金額8.78億元,全省打擊治理電信網絡詐騙...[詳細]
調圖后,濟南至青島、煙臺、威海等沿海地區增開的車次較現有列車運行時間大大縮短。調圖后,濟南西站及管內各站的“復興號”列車開行密度再度增加,其中濟南西站固定開行106列,占列車全部開行數量超過30%,包括17節編組的“復興號”列車24列。[詳細]
糖尿病是常見慢性病之一,現代醫學還無法治愈糖尿病,因此糖尿病患者不得不終身服藥。稽查人員發現,這些可疑商品的包裝盒上都印有國食健字保健食品的批準編號,也就是消費者熟知的“藍帽子”。[詳細]
不忘初心、牢記使命,關鍵是要有正視問題的自覺和刀刃向內的勇氣,真刀真槍解決實際問題。近期,省醫保局組織各市全面梳理排查當地因丟失發票應報未報情況,逐一調查核實,逐一落實報銷問題。我省從嚴從實推動整改落實,掀起一場真刀真槍的自我革命,不斷把主題教育引向深入。[詳細]
據青島港(601298)今晚公告,青島市國資委、青島港集團、威海市國資委、威海港集團今天簽署國有產權無償劃轉協議,威海港集團100%股權被無償劃轉給青島港。[詳細]