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　　市民正在瀏覽相關物業政策宣傳。

　　制圖/王倩

　　文/圖　半島記者　葛欣鵬

　　2016年底,珠海一路4號小區業委會、物業聯席會議上,在市南區物業管理辦、珠海路街道辦事處物業主管干部的協調下,業委會和準備撤出的中房物業最終確定下了物業交接工作的內容。

　　物業更換的糾紛每年都在上演,各種疙瘩難解,矛盾升級的情況頻繁發生。小區中物業管理和更替的各個環節,除了業委會和物業兩大主體的參與,更多時候還需要政府基層物業主管部門人員的參與、監督與管理,然而歷史遺留問題和新形態問題的出現加劇了矛盾處理的難度。物業管理關乎民生大計,據統計,目前青島全市物業服務企業已達834家,服務覆蓋面積達1.5億平方米,物業管理從業人員8.4萬余人。剛剛結束的2016年是青島的“物業管理政策宣傳年”,就是要力圖推動本市物業管理行業的轉型發展和創新發展。

　　珠海一路4號物業撤出路徑

　　2016年年末,市南區物業管理辦公室業務科科長辛悅洲和珠海路街道城管科分管物業工作的王琳都在忙著處理一件事兒:汕頭社區珠海一路4號小區的物業撤出問題,通過聯席會議上幾方的協調溝通,終于在年底順利實現了該小區物業的交接工作。

　　根據新的物業條例規定,業主可以通過自治管理選聘物業服務企業。也就是說如果小區中的物業公司服務不到位,業主可以招聘更優秀的物業企業接替。

　　2016年年末,汕頭社區珠海一路4號就發生了這么一檔子事兒。該小區內的中房物業因經營不善導致虧損,撤出該小區。為了物業交接工作的順利進行,汕頭社區居委會提前組織了聯席會議,對相關問題進行商討。

　　聯席會議當天,辛悅洲代表市南區物管辦、王琳代表街道物業主管人員以及業委會、業主代表、居委會負責人、中房物業負責人坐在了一起。

　　雙方就交接清單比如電梯維修記錄、消防記錄、房屋動用維修基金、配電等問題進行了討論。事實證明,市南區物業辦著力發揮區、街、居三級物業糾紛調解機制及物業聯席會議平臺作用,協調處理一些物業管理熱點、難點問題,顯效比較明顯。

　　數據統計,截至目前,市南區物管辦累計參加物業聯席會議40次,化解和避免群體性上訪事件十余起,處理政務服務熱線投訴473件,回復政府信箱60件,解決電話咨詢和投訴500個,答復民生在線問題1件,重點解決了天泰新村三期、廣發金融大廈及弘信山莊等重大群體性物業糾紛。

　　三級物業糾紛調解機制及聯席會議平臺建立后,物業糾紛越級到部門、區、市上訪次數大幅度降低。

　　然而并不是每次的聯席會議都能如此順利,在辛悅洲印象里,“大家拍桌子、瞪眼睛甚至大打出手的情況都時有發生”。

　　弘信山莊從1998年交付使用后一直為盈隆物業負責,因其服務質量差引發業主不滿,2015年5月24日,小區經業主大會換屆改選,產生了新一屆業主委員會,業主大會一致表決同意辭退盈隆物業。然而,盈隆物業一再拖延離開的時間,一直到雙方對簿公堂才使得該事件得以解決。

　　“小區中的很多糾紛是我們調解不了的,作為物業管理人員,我們沒有執法權只能是協助調解,對物業和業主雙方都要做到公平”,王琳稱,“很多無法調解的事兒只能通過法律”。

　　市南法院數據顯示,近兩年物業服務糾紛案件增長明顯,2013年兩級法院共審理判決此類案件124起,2014年驟增到690起,增長了400%還多,2015年審理的此類案件為646起。

　　“我們自然希望事情在小區里就能解決,也不能因為沒有執法權推脫責任,有時候必須要幫居民咨詢一些專業法律問題”,王琳覺得他們最需要的就是專業的法律人士。

　　為此,市南區推行“物業法律顧問進街道制度”,截至目前,已有金門、湛山等5個街道辦事處建立了物業法律顧問制度,為街道辦日常物業管理提供法律咨詢、協助調解物業管理矛盾糾紛等。

　　如何組建一個靠譜的業委會

　　小區內的物業管理,一個高素質的業主委員會對于相關工作的順利進行發揮著不可替代的作用,作為物業主管干部,對物業企業的監管也是一個大項目。

　　在辛悅洲看來,珠海一路4號小區此次舉行的聯席會議算是一次成功的案例,“會議的成功與這屆業委會的高素質有密切的關系”。

　　其實,珠海一路4號小區中的物業管理問題積累已久,小區中的消防安全隱患等積弊很深,直到新一屆業主委員會成立,大家才決心徹底查清楚清清賬。

　　“在小區的物業管理中,一個好的業主委員會班子對解決物業管理工作中的矛盾和投訴、提高社區生活環境、穩定社會秩序是十分重要的。相反,如果業主委員會不作為,甚至為一己之私侵害廣大業主權益的也不少見”,就在年前,中山路發達大廈的業主炒掉了業委會主任,由中山路街道辦事處牽頭重新改選業主委員。

　　曾經無數次與街道中的業委會、物業公司打過交道的王琳覺得如今的監督任務更重了,既要警惕那些無心作為的,也要警惕一些別有用心的業委會。

　　“有些小區里的物業原本不錯,有一些不愿意交物業費的業主組成業委會,他們上臺后就想盡辦法把物業公司炒走,來一個炒一個；還有的業委會里面就是物業的人,把小區搞得烏煙瘴氣,居民為了把他們趕走,每天都要斗智斗勇”,王琳覺得看一個小區里的物業和業委會做得如何看他們的繳費率就知道了,“老百姓的眼睛是雪亮的”。

　　“自治”失敗的前車之鑒

　　經過聯席會議的協商,珠海一路4號小區業主委員會同意中房物業在完成相關項目的交接后撤出,在物色到新的物業公司入駐之前,這段時間內小區的物業管理工作,比如安保、保潔、公共設施保護維修等工作由業主委員會行使。

　　在辛悅洲眼中,這種小區物業“業主自治”的形式并不陌生,很多時候,業主對物業企業的服務不滿意,之后不再聘用專業的物業公司,而是由自治委員會按照物業管理法規和業主的具體要求由業主自己對房屋及配套設施,相關設備,場地進行維修,養護,管理并且維護區域內的環境衛生和秩序。

　　而在《物權法》中同樣有規定:業主可以自行管理建筑物及其附屬設施,也可以委托物業服務企業或者其他管理人管理。《物權法》將小區管理模式的選擇權和決定權給予了業主,給了業主自我做主的權利。

　　“青島這種自行管理的記錄最早在2004年,當時的泛海名人國際作為第一個吃螃蟹的小區在業主對物業自行管理一段時間后,結果無法順利進行又選聘了專業的物業公司”,辛悅洲回憶道。

　　而在五年前,鬧得沸沸揚揚的湖光山色小區“業主自治”在進行了兩年的艱難探索后,最終爆發了“封門事件”,其中的賬目、管理等各種問題的顯現使得業主自行管理物業的道路難以為繼。

　　在聯席會議上,根據以往的經驗,辛悅洲向業主委員會提出了自己的建議,“從行業角度來講,不提倡業主委員會自己管”。事后,他進一步向記者解釋:因為業主委員會不具備法人資格、沒有資金,因此沒有承擔法律責任風險的能力。尤其是珠海一路4號這樣的高層小區,萬一出現消防問題,這個責任事故誰來承擔?物業公司是一個企業,無論從消防法還是安全生產方面,企業都有擔責的能力,但是業主委員會卻沒有這種資格。

　　而在諸多矛盾中,錢的問題往往會成為最難解的“疙瘩”。既然是小區自治,那么交納相關費用就是一種完全自愿的行為,也不能稱之為“物業費”,所以經常會出現很多人不能按時交納相關費用的現象,這將是業主自治面臨的一個最棘手的問題。

　　針對這些問題,曾有業主委員會想出了解決的辦法:自己注冊一個物業公司。“從行業秩序正當競爭來說,這種方式存在一個反面性”,辛悅洲打了一個比方,“業主委員會和物業本來是合同關系,自行管理之下就好像左手給右手簽字,容易出現問題”。

　　雖然網上對業主自行管理物業不乏支持的聲音,但在辛悅洲看來,這種模式還有待檢驗。

　　“各種模式都有其適用的條件,在規模較小的封閉式小區對于業主自行管理來說比較容易進行,而且對業主委員會的素質有較高的要求”,曾有專家如此解讀。

　　■歷史遺留　法律條例沒有跟上時代潮流

　　在辛悅洲看來,今年的“物業管理政策宣傳年”很大程度上普及了物業知識,但也凸顯了很多的盲點,很多法律條例沒有跟上時代的潮流,地方立法亟待更新。

　　在珠海一路4號小區的物業交接中,大家對一個問題的分歧最為嚴重——物業用房的劃分,“這其實牽扯到一些歷史遺留問題”,辛悅洲介紹。

　　1999年5月1日,青島市出臺《物業管理條例》,這部立法在全國都有典型意義,甚至趕在了國家立法之前。該條例中規定了開發商建好后要按照一定比例留出自行車棚、管理用房、居委會用房、社區醫務用房等,后來的條例中才明確限定了小區中物業用房必須滿足總建筑面積的千分之三到千分之五。

　　“對于市南區來說,東部開發的很多項目都建成于1999年之前,因此很多小區并沒有預留物業配套用房,時間過去這么多年,很多開發商都找不到了更無從查起”,辛悅洲介紹,因此現在很多小區會出現關于物業配套用房的糾紛,甚至有些小區里會搭建臨時房作為物業辦公室等,但這又會延伸出許多其他問題”。

　　另外,公共設備比如電梯以及消防設備等也是矛盾爆發點所在。“青島市的電梯管理使用壽命是15年,市南區很多房子的電梯都已經20年了,有的小區里面根本消防設施配套,雖然政府已經有了補貼政策,但是對于這些公共設施的改造仍然會引發矛盾。另外物業企業的屬地化管理也增加了我們工作的難度”,諸多的問題纏繞在一起,讓辛悅洲很多時候感到無力。

　　因此,不管是“物業管理政策宣傳年”凸顯的問題還是日常事務處理中民眾的反映,辛悅洲都明確感受到,相關法律法規的更新急需提上日程,“青島市的條例是1999年,山東省的條例出臺時間是2009年,如今八個年頭過去了,根據本地情況加快地方立法、完善相應規定才能跟上時代發展的潮流”。

　　另外,無論從區政府的管理還是從物業辦的角度,政府相關部門越來越意識到全社會進行政策宣傳的重要性。

　　在去年“物業管理政策宣傳年”中,市南區物管辦推出青島市第一家物業管理微電臺“宜居市南　物業之聲”,以全新的溝通交流模式,宣傳推廣物業管理行業相關的政策法規知識。

　　“市南區物業管理微信平臺”和“市南物管辦微信公眾號”是市南區物管辦充分利用現代移動互聯網資源、創新“互聯網+物業管理”的重要舉措。

　　“大家的物業知識豐富了,我們的工作也就更好做”,王琳說。

　　■延伸　利益復雜物業干部受到威脅

　　“水電、供暖、消防、電梯,只要牽涉到利益,總會有不同的觀點存在”,物業問題涉及到各家各戶的切身利益,容易引起矛盾糾紛。供暖季開始不久,市南區物業管理辦公室業務科科長辛悅洲收到了這樣一條投訴信息:八大湖街道廣發金融大廈有幾戶居民被物業停暖。

　　原來,青島市目前的供熱系統絕大部分使用的是水管道,但還有一些采用蒸汽的供熱系統目前依舊在運行,這些服役多年的蒸汽管道近年來開始陸續更換。既然要“汽改水”,必然涉及到公共設備的改造。根據規定,公共設施設備改造的費用需要全體業主來承擔,按照住戶面積進行分攤。結果廣發金融大廈有20多家住戶拒交改造費,物業公司一氣之下給他們停止了供熱。“事兒來了就得解決”,作為政府物業主管部門干部,辛悅洲一年要處理幾百件這樣的投訴。

　　“物業公司停暖屬于侵權行為,這幾戶居民不交物業費屬于民事糾紛,但我們沒有執法權”,18年的物業管理工作,辛悅洲遇到最多的就是小區里涉及水、電的案例,“雖然相應問題要由供熱辦、電業局等相關管理部門處理,但是居民既然找到我們,就要幫助他們協調解決”。

　　據統計,在市南區有170多家物業企業,除了對他們日常的監督管理,物業和業主的糾紛、投訴,牽扯物業管理部門非常多的精力。辛悅洲幾乎每天都奔波于不同的聯席會議現場。根據物業管理條例的規定,物業管理區域內,發生涉及物業管理方面的矛盾糾紛,當地的街道辦事處應當組織召開聯席會議協商解決,聯席會議應當邀請涉及相關主管部門參加。

　　“物業交接過程中會出現各種各樣的問題,有的物業公司賺不到錢撤了、還有的公司賴在小區里不走,再有就是交接中發生了經濟糾紛或是物資劃分不清”,面對這些問題,辛悅洲總是想盡辦法從千絲萬縷的糾纏中找到癥結所在,因為其中利益關系復雜,他和家人甚至因此受到過威脅恐嚇。

　　珠海路街道城管科分管物業工作的王琳也真實體會到小區里面的“經”不好念,“水電、供暖、消防、電梯,只要牽涉到利益,總會有不同的觀點存在”。

　　在之前,經濟糾紛主要關于停車位的劃分、分成,小區內廣告費的分成等,現在小區里發展速遞業,豐巢、京東等快遞柜占用的公共費用,包括凈水設施的空間占用等都是小區里的新問題。“雖說是家長里短、雞毛蒜皮,但到了居民身上都是關乎自己的大事兒,我們原本也不專業,居民提出的很多問題有時候會把我們也問住”,為此,王琳只能不斷加強自身的學習。

　　除此之外,王琳闡述了自己的尷尬處境。在城陽和黃島,已經在街道設立了物業管理科,專人專治,這一點目前在市南區還沒有落實”。在接下來的工作中,王琳他們的監督任務或許更重。在青島,還有許多老舊小區里面一直沒有引進物業企業,保潔、保安工作無法跟進。“珠海路街道目前仍有41個小區內沒物業服務,這已經算市南區最少的了”,王琳告訴記者,“有些老舊小區聚集的區域,沒有物業服務,小區環境差。房改房已經過去這么多年了,如何破題顯得尤其關鍵。”

　　2015年7月,山東省住建廳、發改委、財政廳、公安廳、山東電力等11部門(公司)近日聯合印發《關于推進全省老舊住宅小區整治改造和物業管理的意見》,提出用5年時間推進全省老舊住宅小區整治改造和物業管理,2020年底基本完成整治改造,實現物業管理全覆蓋。為了鼓勵物業企業接管老舊小區,意見提出了財政補貼和資金扶持措施:2016—2020年,市、縣(市、區)財政按照每月每平方米0.2-0.4元的標準,對接管老舊小區的骨干物業企業給予專項補助。“接下來,小區的物業建設速度加快,在對小區招標參考上,我們也會鼓勵他們選擇程度高、規模大的物業公司”,王琳稱,如此更有利于小區內部良好氛圍的形成。

　　■鏈接　物業管理的外地訂單式樣本

　　重慶市渝北區從2012年10月20日開始實施的《渝北區物業管理工作聯席會議制度》成功解決了這個難題。其中內容規定:聯席會議召集人為區政府分管房管工作的副區長。參與區物業管理工作聯席會議的成員包括區政府辦公室、區城鄉建委、區房管局、區質監局、區消防支隊等近30個部門。

　　規定中對聯席會議成員單位部門的職責進行了詳細地分解,出現問題后,根據問題的輕重緩急、處置難易程度分為紅色問題、橙色問題、黃色問題3類,相應部門迅速對接,使得問題迅速解決。

　　“雖然實際工作還是設在街道辦事處,但是聯席會議直接由分管區長牽頭”,曾去重慶渝北區考察過的辛悅洲對這種模式印象深刻,“這樣就解決了街道辦事處叫不動人的情況,找出問題根源,誰的事兒誰來領,快速有效”。

　　物業工作人員類似于管家,除了常規的物業服務,他們還可以與電商、社區020各種平臺合作,無論是蔬果、米面,還是其他商品需求,只要居民有需要,物業管家都可以幫你送到家門。在去深圳、杭州、成都等一些南方城市考察時,王琳發現,很多地方正在探索“選單式”或“訂單式”物業服務給他留下了深刻的印象,“也就是說花多少錢匹配何種規格的物業服務,付費買不同種類的服務”。

　　“反觀我們的小區,專業程度遠遠不夠,這些其實都不利于物業的延伸服務發展。”王琳表示。“未來的物業管理可以嘗試更多新的模式,在現有的市場經濟條件下,有時候我們也會向業委會建議一些大的成熟的物業公司,形成大片的連貫式的物業服務。”

　　王琳告訴記者,如今青島的一些高檔物業也在發展這種訂單式服務,比如魯商物業、遠洋公館、燕島國際等,雖然物業費有所提高,但是居民也確實享受到了與之匹配的增值服務,“這也是未來的發展趨勢”。