課程收益：

1、市場競爭激烈，迫切需要提升客戶滿意度，降低服務運營成本。如何在這二者之間找到蕞 佳平衡點？

2、產品同質化，需要新的差異化，良好服務的打造比生產優質產品要難；

3、服務體系投入人力、物力巨大，耗時長，直接效果卻不明顯。如何進行服務增值鏈分析，重點投資增值環節便于改善公司的服務體系；

4、當客戶滿意度和公司管理成本之間發生沖突時，如何進行服務定位，動態分析服務與企業戰略關系，做出正確的選擇；

5、服務過程中內部溝通困難，協調難度大，對外反應慢，如何有效地進行服務系統設計，這一點至關重要；

6、客戶對服務要求越來越高，一不留神，溝通不到位，就會造成公關危機。要及時重視服務營銷和溝通，避免客戶期望過高。

參訓對象：總經理、客服總監、CRM主管、客服主任、客戶經理等中高層管理人員

課程結構：

課程大綱：

第 一章 數字化時代的服務體系構建

1、數字化時代對企業服務的要求

2、客戶服務管理體系的主要模塊

3、客戶服務管理體系案例分析

第二章 數字化時代以客戶為中心理念的落實

1、把“以客戶為中心”服務理念落實到管理理念中

2、把“以客戶為中心”服務理念落實到員工的行為中

第三章 數字化時代構建一 流的客戶服務管理體系

1、數字化時代客戶服務戰略的制定

2、數字化時代客戶服務組織體系的構建

3、優化服務流程

4、提升服務標準

5、控制服務質量

6、客戶反饋處理系統的構建

7、客戶服務管理體系的制度、規范、文件

8、客戶服務管理的保障系統

第四章 數字化時代客戶服務體系的運行與管理

1、客戶服務改善項目管理

2、客戶服務人員的管理

3、輔導下屬提升客戶服務技巧

4、塑造卓越的服務文化

第五章、客戶服務管理案例分析

結束

講師簡介：宮同昌老師

北京惠德培訓首席培訓講師 

惠德云課堂首席講師

惠德ＣＲＭ與大數據研修中心執行院長

清華、北大、上海交大、浙江大學特邀服務營銷、ＣＲＭ與數據分析講師

京東大學、北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師  

中國機械工業企業管理協會特聘客戶關系管理講師    

新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員

教育背景：清華大學經濟管理學院工商管理碩士

部分資質證書：

主要工作經歷及業績：

現任北京惠德培訓學院首席講師、惠德云課堂首席講師，清華、北大、上海交大等高校總裁研修班特聘講師。

曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；清華大學EMBA項目主管；

擅長客戶關系管理(CRM)、客服技巧與服務營銷、數據分析、企業數字化轉型、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。具有扎實的理論 功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。

主講課程有：

1.客服技巧與服務營銷：

1）客服技巧：《卓越的客戶服務技巧》、《客戶服務意識和溝通技巧》、《客戶投訴處理與網絡危機公關》；

2）客服體系：（管理類課程）: 《以客戶為中心的客戶服務體系》、《構建卓越的客服體系》;

3）服務營銷：《服務營銷》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》、《服務營銷--大數據時代的制造業向服務業轉型》、

《數字化時代的服務營銷》、《B2B服務營銷與創新》《互聯網+時代的服務利潤鏈管理》

2.客戶管理系列（CRM）：

1）標準課程：《360°客戶關系管理》、《客戶關系管理與大數據》、《客戶關系管理與營銷創新》

《企業營銷戰略與客戶關系管理》、《數字化時代CRM在企業中的應用》；

2）細分課程：《客戶分類與管理》、《To B企業的客情管理》、《客戶生命周期與價值評估》、

《會員管理與運營》、《客戶關系管理與需求挖掘》、《客戶關系管理維護與提升》、《客戶體驗管理》

《用戶思維與客戶關系管理》、《項目銷售中的客戶關系管理》、《項目銷售中的客戶關系管理》

3）行業應用：《數字化時代CRM在企業中的應用》、《醫藥行業的客戶關系管理》等；

部分培訓現場照片：