大眾報業(yè)·魯中晨報評論員高金國
營商環(huán)境的優(yōu)化,一定是有標尺的；所謂“對標深圳”,就是把深圳的營商環(huán)境作為標尺,來找差距、補不足,提高自己的標準和水平。
這個標準,是一個硬性的、顯性的標準,很多內容,是可以量化的。有了這個量化的標準,知道了差距,就找到了努力的方向。
硬性的、顯性的標準之外,還有很多軟性的、隱性的標準,這類標準,具有主觀性,界定起來更為困難。但如果沒有“軟標尺”,只有“硬標尺”,會帶來“形式大于內容”的問題,讓真正的一線工作人員感到難以適應。
高速公路收費站的“微笑標準”,就是這樣一個例子。不少網(wǎng)友在路過收費站時喜歡拍一些小視頻,只是為了好玩、逗趣而已,沒有惡意:
有的收費員“一秒變臉”,前一秒還受了委屈淚流滿面,后一秒(面對司機時)馬上滿面笑容；有的收費員笑容僵硬,不笑還好,一笑反倒令人不適……
有服務意識,為服務確定明確的標準,當然是好的,但不能“為服務而服務”“為笑而笑”。帶有了形式主義色彩的服務,往往不是出于真心,而是為了應付,效果反倒不好。
上世紀的美國,有一個非常杰出的保險推銷員,每年的銷售額都是一個他人難以企及的數(shù)字,他由此成了許多營銷專家的研究對象。研究來研究去,專家發(fā)現(xiàn),他的所有營銷技巧,都是別人可以學習、模仿的,但只有一點,別人無法模仿、難以學習——他有一種發(fā)自內心的、嬰兒一般的真誠的微笑,這是他取得如此成就的制勝法寶。
營商環(huán)境的優(yōu)化,最根本的,就是這種“真誠的、發(fā)自內心的微笑”——你是在真心地為企業(yè)、為商家、為市場服務,而不是出于應付,而不僅僅是在對標某些“硬標準”。
“硬標準”體現(xiàn)了營商環(huán)境的硬性要求,是必須的,也是必需的；在此之上,營商環(huán)境的提升,還需要“軟標準”來促進其產生內生動力。
這種軟標準,簡單而言,就是能夠促使市場主體“心無旁騖”,專心于業(yè)務問題,專注于市場本身,而不是每天疲于應付各種檢查、各種文件、各種會議、各種“打招呼”……“心無旁騖”,是很多企業(yè)家乃至個體戶期待的理想狀態(tài),也是優(yōu)化營商環(huán)境的努力方向。
