光明日報
“轉人工！”
“人工坐席繁忙，請稍后再撥……”
這樣的對話，你遇到過嗎？
如今，智能客服幾乎全面覆蓋電信、電商等行業，要么智能客服答非所問，要么人工入口被藏在層層菜單里，想找人工客服，咋就跟“西天取經”一樣難？
其實，用戶并非完全不能接受智能客服。但智能客服不“智能”、客服電話難打通等問題，卻成為阻礙用戶需求釋放的“攔路虎”。
江蘇省消費者權益保護委員會發布的《數字化背景下客戶服務便利度消費調查報告》顯示，52.9%的消費者表示遇到過機器人答非所問、客服“踢皮球”、投訴層層轉接卻不解決問題的情況。
行業專家表示，越來越多企業選擇使用AI客服，這是控制人力成本的需要，也是對用戶全天候咨詢需求和訂單咨詢量較大的考慮。但是，智能客服不應該成為一些企業敷衍消費者咨詢需求、回避售后問題的借口，特別是人工客服的“躲貓貓”，反而讓服務體驗打了折扣。
事實上，智能與人工并非非此即彼，而應互補共生。將簡單問題交給智能客服，效率優勢顯而易見——查賬單、查物流、咨詢基礎規則等高頻需求，智能客服能做到7*24小時迅疾響應，既節省用戶時間，也為人工分流減負。
但面對復雜糾紛、個性化訴求，人工客服的情感感知和靈活處理能力不可或缺。說到底，服務的核心是適配需求，而不是讓用戶遷就服務。
真正優秀的服務，是懂得將技術的“高效”與人工的“溫度”結合，知道何時由機器快速響應，何時須由人“挺身而出”。
如何平衡好溝通效率和服務滿意度？
或許，善用技術，把選擇權交給用戶，才是終極答案。
（光明日報）
責編：
審核：鄧玉莉
責編：鄧玉莉