工商局長李國華正在接聽市民熱線。

　　本報記者 管慧曉 本報通訊員 蘭業平 賀長澤

　　遇到消費糾紛打12315投訴電話卻老是占線，這是不少市民可能會遇到的事。近日，工商部門將推出12315電話回撥制度，對沒能打通的電話進行回撥，了解消費者遇到的消費糾紛。

　　局長接熱線應急小分隊待命

　　26日上午9:30，工商局長熱線周的首日活動開始，青島市工商局黨委書記、局長李國華到12315指揮中心大廳接熱線，記者在現場看到，李局長頭戴耳機，與其他接聽電話的工作人員一起認真傾聽并記錄消費者的電話內容。不少打入電話的市民張口便“指名”由李局長接聽，要求反映的問題能夠盡快解決。

　　據了解，為了保證市民反映的問題能夠得到落實，在局長接熱線的同時，青島各工商分局主要領導都通過視頻方式在線，消費者反映的問題各分局都能夠同步了解，并能在第一時間進行解答或者解決。而青島市工商局和各分局還專門成立了12315應急小分隊，熱線電話中需要立即到現場處理的問題，應急小分隊及時趕赴現場處理。

　　26日上午李國華局長共接聽熱線電話13個，其中咨詢5件、申訴6件、舉報2件。對于打進的熱線電話，除咨詢類電話當場答復以外，其余電話已于當日全部分流到各工商分局和市局有關部門處理。

　　記者從青島市工商局長熱線周上了解到，26日起到11月3日，青島市工商局每天都將派出一名局長或者副局長到12315指揮中心接聽消費者的電話。

　　工商將推出12315回撥制度

　　遇到消費糾紛想要投訴的時候，12315電話卻經常占線，對于市民反映比較多的12315接不通的問題，工商部門制定了新的措施。據青島市工商局公平交易局局長王濱介紹，近年來市民的維權意識不斷增強，12315從最初的兩條線不斷升級，以保證市民的電話能夠得到及時接聽，直到現在的16條線同時接聽電話，但是因為每個電話占用的時間相對較長，仍會出現線路太忙市民打不進的情況。為此，工商部門開通了12315錄音電話，市民可以將情況在錄音中說明，工作人員隨后與其聯系。

　　除此之外，工商部門近日還將推行電話回撥的做法。“消費者電話打不進的時候，我們的系統將自動記錄下來，工作人員再回撥，詳細了解反映的情況。”據王濱介紹，以后消費者在打不進電話的時候不必著急，等待一會兒，肯定會有工作人員與其聯系。