為了4000萬客戶的選擇——山東聯通實現全業務服務領先戰略紀實

山東聯通各級領導積極參加省市部門、廣播電臺舉辦的“陽光政務熱線”上線活動，為消費者現場解決問題。圖為山東聯通霍海峰總經理在接聽用戶的熱線電話。

為實施服務領先戰略，山東聯通各地市分公司均成立了iPhone俱樂部。

為提升客戶感知度，山東聯通定期組織公眾開放日活動，向廣大用戶介紹、演示最新通信業務。 

    面對4000萬客戶的信賴，山東聯通自覺選擇了“以客戶為中心、用服務促發展”的服務領先發展戰略。企業融合重組兩年來，山東聯通始終堅持貫徹集團統一部署，以實現公司市場地位全新突破為目標，以提升客戶滿意度為核心，不斷創新服務方式，豐富服務內容，大力推動“服務社會、服務民生”的行風建設，贏得了社會各界的肯定。省公司及所屬各單位先后榮獲“全國誠信經營示范單位”、“全國消費者滿意單位”、“全國誠信維權單位”等諸多榮譽稱號及全國五一勞動獎狀。

    聚焦優勢產品
    實施服務領先戰略

    全業務時代，通信業務從單網絡運營產品向跨網絡綜合信息服務產品轉變，從簡單套餐向集語音、數據、寬帶、內容服務于一體的融合業務轉變。業務的多樣性和復雜性對客戶服務工作提出了更高的要求。山東聯通經過認真梳理，抓住主要矛盾和優勢資源，將3G業務確定為未來幾年保持企業可持續發展的第一驅動力，認真落實集團“3G領先與一體化創新戰略”，集中資源加快3G發展，并以此為戰略突破口，逐步建起了領先的無線寬帶網絡，以高速數據體驗和內容應用創新帶動了各項重點業務的快速發展。
    與此同時，他們認真總結全業務客戶的消費特點，創新地提出了客戶分期管理模型，并明確了每個分期的工作目標和推進措施。在客戶儲備期，通過引導客戶體驗，傳遞聯通業務優勢和服務優勢；在客戶導入期，通過專屬客戶經理贈送服務手冊、提供終端演示，及時解決客戶困惑，培養客戶使用習慣；在客戶穩定期，以完善的個性化服務內容、客戶積分兌現、俱樂部會員活動等豐富多彩的活動，有效延長了客戶在網時長；在客戶預警期，內部支撐系統會自動派發預警工單，客戶經理實施挽留維系；在客戶離網期，通過回訪征求客戶意見，了解真實原因，調度解決突出問題，徹底整改導致客戶離網的服務問題。
    經過近兩年的實踐，目前山東聯通已基本形成了有區隔的3G專屬服務模式。他們成立了3G客戶聯絡中心，完成了移動高端客戶維系系統建設，完善了IVR系統，獨立配備了3G普通坐席和專家坐席，為所有3G66元套餐以上的客戶提供專門的客戶經理。印發了《山東聯通國際漫游專項服務方案》，進一步規范了國際漫游服務標準和流程。山東聯通各地市分公司均成立了iPhone俱樂部，并設有實體服務場所，提供手機使用輔導、手機激活、軟件下載、免費貼膜、業務體驗、號簿導入等30余項服務，幫助客戶把iPhone手機用好、玩好，增加了客戶黏性。

    創新服務體系
    增強客戶維系效能

    山東聯通的服務創新體現在兩個層面。一個是產品的創新，即根據細分用戶需求，推出針對特定用戶群體的功能產品和資費套餐，實現了真正的用戶定制，最大限度上滿足了客戶的個性化需求。另一個方面就是服務資源的整合創新，除進一步優化傳統的營業廳、客戶經理等服務渠道外，網上營業廳、掌上營業廳、短信營業廳、熱線服務、自助服務終端等新興電子渠道的應用和影響也日益提升，逐步建成了完善的“海陸空”協同機制。各個電子渠道、實體渠道間既是有機的整體，又相互區隔，相互輔助，共同在客戶服務營銷中發揮作用。
    而山東聯通規劃渠道建設的決定因素只有一個，就是以客戶為中心，一切因客戶而動。兩年來，山東聯通大力推進社區網點建設，分片設置社區經理，有序推進業務代辦點建設。在全省擁有標準營業廳4000多個、合作營業廳3000多個，配備專兼職服務經理4000余人，有社會代理商4萬多個，基本實現了對處在任何情景下的客戶需求進行無縫覆蓋，能夠為用戶提供一致性、簡單性、快捷性的通信服務，做到了有效、必要的主動或被動響應。
    為有效支撐這一龐大的服務體系，山東聯通組織構建了省、市、縣三級的由事前服務組織、事中過程控制、事后效果評估和重大事故問責4個環節構成的服務保障體系，同級分公司部門間強調協調聯動、上下級分公司間強調指導管控，確保了各項服務流程的有效流轉。事前強化行為規范，出臺了《客戶服務標準》、《3G客戶專屬服務方案》、《服務質量責任追究及經濟處罰辦法》等20項服務規章制度，通過定期的服務風險防范例會，推進各項服務舉措的落實，有效防范了影響客戶感知事件的發生；事中加強過程控制，制定了《投訴處理規范》，嚴格執行首問負責制，落實客戶投訴處理的閉環管理，提高了投訴問題解決率，針對熱點問題，通過服務質量聯席會和服務質量分析會的形式，調度資源、分析原因、落實方案、跟蹤效果，解決了服務熱點問題，使客戶感知有了明顯改善；事后跟進效果評估，制定了《服務質量檢查標準》，組織季度服務組巡查，開展服務渠道達標專項檢查和專項工作調研，組織實施神秘顧客測評，對主要服務窗口的服務技能、服務素質、服務效率進行檢查。
    目前，山東聯通在各地市均成立了高端客戶維系中心和服務經理隊伍，客戶維系的系統化、流程化閉環管理進一步加強，支撐系統已實現了客戶級別自動判定、客戶經理自動分配、預警信息自動生成、工單自動派發等功能，對工單處理方式、回訪腳本、回訪記錄等實現流程化管理，整個服務保障體系日趨科學合理。

    強力整改短板
    提高客戶服務感知

    企業融合之初，能否盡快改善移動網絡質量成為提升客戶感知度最突出的問題。為此，山東聯通迎難而上，舉全公司之力順利完成了移動網絡規劃建設，推進2G/3G網絡優化會戰，快速提升全網質量，在網絡規模、用戶規模和話務量快速增長的情況下，網絡質量持續穩定提升，為移動業務的快速健康發展提供了網絡質量保障。
    以提升用戶感知度為導向，山東聯通制定了客戶網絡感知指標體系，從網絡覆蓋、接續性能、保持性能、通信質量等多個維度來評價用戶所感知的網絡質量。該用戶感知指標體系獲得山東省第二十三屆企業管理現代化創新成果和優秀應用成果評審一等獎。同時，建立了持續優化工作體制，在各地市公司成立了獨立的網優中心和專職的網絡優化隊伍，建立健全了各項基礎管理制度和工作流程，保證了網絡優化工作的規范有序開展。在2009年聯通集團公司組織的AA達標活動驗收評比中，公司獲得一等獎。今年，山東聯通又建立了日常優化、專項優化和測試評估管理制度、工作規范、技術規范、人員配置、支撐手段等省內持續性網絡優化體制，從網管統計、網優平臺、現場檢查、網絡質量測試等方面對優化過程和效果進行嚴格管控，真正做到了將核心網優化和端到端業務優化工作納入日常優化作業，實現了對移動網全程全網的優化，提升了業務質量和用戶感知度。
    今年，山東聯通還設立了專項獎勵資金，啟動了固網超時限裝移修機專項整治活動。自3月初活動啟動以來，全公司上下積極響應、迅速行動，整治活動開展得如火如荼，效果明顯。與年初相比，該項投訴率下降了30%。
    與2G語音時代相比，3G時代的通信信息產品、業務、計費都更趨復雜，對客戶服務質量提出的要求更高，服務不只停留在用戶的接觸界面，而存在于企業的各個部門，包括網絡建設與維護是否關注用戶感知度、產品部門的業務設計是否以用戶需求為導向、市場部門的資費政策是否透明易理解、IT支撐部門的后臺支持是否到位、各渠道是否統一協同等，服務真正成為全企業、全員的事兒。為此，山東聯通主動適應需求，積極開展服務體制、機制建設，逐步深化以客戶為導向的管理體系改革，建立了客戶服務信息共享平臺和機制，徹底理順內部服務支撐流程，真正實現了客戶需求壓力從渠道觸點到企業內部服務部門、市場部門、運營維護部門等各環節的無縫傳導，為用戶營造了“一點觸發，全網響應”的暢通服務體驗。
    為了完善相應制度和流程，山東聯通定期組織流程穿越活動，不同崗位人員換位思考，并根據體驗對流程提出建議和意見，在客戶之前發現服務問題，做到服務管理的未雨綢繆。同時，在流程穿越過程中，推動企業服務理念的層層落實，形成內外部服務一體化的企業協作精神，有力地推動了以客戶為導向的服務管理體系建設工作，逐步打破了服務窗口與服務管理層之間，客戶服務與市場、網絡、賬務等部門之間的壁壘，使企業資源以客戶為中心進行運轉，提升了窗口服務人員為客戶快速解決問題的能力。
    為提升客戶觸點的服務感知度，山東聯通建立了與客戶滿意度相掛鉤的員工績效評價體系，突出業績導向，遵循客觀、公平、完整、真實的原則，設計了從工作量、完成質量和綜合管理3個維度對一線服務人員進行評價的績效考核體系，制定了按照不同工種、分崗位的考核標準,最大限度地激勵一線服務隊伍的工作積極性。他們在營業廳、10010推行客戶滿意度測評，由客戶對服務人員的表現打分，使客戶由原來的被服務者轉變成服務監督者，手中有了主動權，對窗口服務形成制約，讓窗口服務質量有了明顯提升。與此同時，高度重視一線服務人員素質提升，強化鄉鎮營業部主任、營銷（社區）中心主任和營業廳主任等關鍵崗位或大工種人員的培訓。今年以來共組織了全省性的業務培訓210期，受訓人員達到1.1萬人，有效提升了服務人員的從業技能和服務激情。
    山東聯通還建立了社會監督員隊伍，邀請社會各行各業的客戶充當社會監督員為公司提建議；持續開展行風建設自查自糾活動，積極參加省糾風辦、省廣播電臺舉辦的“陽光政務熱線”上線活動，以及消費者協會等單位組織的客戶咨詢與服務活動，通過多種渠道加強與客戶的溝通，對全省行風民主評議活動中所反映的問題采取切實措施加以解決，促進了全公司客戶服務工作的不斷改進。
    在通信產品和服務日趨同質化的今天，能否快速提升全業務支撐能力和可感知的差異化客戶服務能力，已成為衡量一個通信企業核心競爭力的重要標準。如今，山東聯通在實踐中，已經將推動服務工作的持續創新確立為長期的奮斗目標，并堅持以不斷優化的服務質量鞏固既有的領先地位，這必將使其在3G競爭時代越走越遠、越走越好。

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