出團(tuán)前應(yīng)得做好的準(zhǔn)備

　　【情況析】

　　導(dǎo)游員接受旅行社的委派，拿到旅游接待計(jì)劃書后，這就說明導(dǎo)游員的工作已經(jīng)開始。在此期間，認(rèn)真做好接團(tuán)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是導(dǎo)游員接團(tuán)成功的基礎(chǔ)，良好的開端是成功的一半。

　　【參考提示】

　　接團(tuán)前，導(dǎo)游員應(yīng)該做好熟悉接待計(jì)劃、落實(shí)各項(xiàng)工作、做好心理準(zhǔn)備等。

　　(1)、熟悉接待計(jì)劃，即熟悉旅游接待計(jì)劃上的全部內(nèi)容。其中包括：導(dǎo)游團(tuán)團(tuán)號(hào)、接待人數(shù)(包括男女人數(shù)、小孩人數(shù)以及宗教信仰等)、組團(tuán)社、地接社名稱及地址和聯(lián)系人電話等，使用地語言以及領(lǐng)隊(duì)、全陪的姓名，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，出入境地點(diǎn)及航班，活動(dòng)項(xiàng)目，享受標(biāo)準(zhǔn)以及有無特殊要求，等等。

　　(2)、落實(shí)各項(xiàng)工作，即確認(rèn)落實(shí)旅游團(tuán)所需的交通、食宿及各類票據(jù)的工作，聯(lián)系與旅游團(tuán)活動(dòng)有關(guān)的接待部門以及游客有特殊要求的接待部門。

　　(3)做好心理準(zhǔn)備，即導(dǎo)游員要做好艱苦復(fù)雜以及可能出現(xiàn)突發(fā)事件的心理準(zhǔn)備，同時(shí)也要做好個(gè)別游客挑剔、抱怨、指責(zé)和投訴的心理準(zhǔn)備。

　　(4)備齊接團(tuán)所需物品，如導(dǎo)游旗、胸卡、導(dǎo)游圖等。

　　冷靜對待爭爭辯激動(dòng)型的游客

　　[情況簡析]

　　一般來說，屬于爭辯激動(dòng)型的游客，大多數(shù)是由于生理或心理上的原因所造成的。他們?yōu)槿颂幨篮脛傩膹?qiáng)，無論什么問題和事情他們都要提出異議和反駁，并且非要掙個(gè)高低，不達(dá)目的誓不罷休。其次，在與別人爭論時(shí)又往往顯得很激動(dòng)，臉色較難看，說話聲音又大又快。激動(dòng)時(shí)難免出言不遜，經(jīng)常傷害別人的感情，往往搞得不歡而散。因此，導(dǎo)游員對待此類游客要有充分的思想準(zhǔn)備，防止與游客搞得太“僵”。

　　[參考提示]

　　對待爭辯激動(dòng)型的游客的基本態(tài)度是：不要被他卷入毫無意義的爭辯之中去。有時(shí)可以表示對某種觀點(diǎn)和意見的贊同同時(shí)努力使原爭辯話題進(jìn)行轉(zhuǎn)移，當(dāng)然也不要使對方難堪和下不了臺(tái)。其次，在與此類游客打交道的過程中，要注意保持頭腦冷靜，不要傷害他，始終保持一定的交往距離。游客與你爭辯或引起激動(dòng)時(shí)，要克制自己不能沖動(dòng)，而且要有微笑，等到游客停下來以后，再慢慢地進(jìn)行誘導(dǎo)。當(dāng)然，在誘導(dǎo)過程中，一要態(tài)度和氣;二要說話論據(jù)充足，論證要正確合理;三要速戰(zhàn)速?zèng)Q不拖泥帶水，防止再度引發(fā)新一輪的爭辯;四要給游客面子，不傷和氣和感情。導(dǎo)游員應(yīng)該明白，此類游客畢竟是你服務(wù)的對象。那有服務(wù)員把自己服務(wù)對象搞得很尷尬的道理呢?

　　如何對待猜疑型游客

　　[情況簡析]

　　猜疑型游客的最大特點(diǎn)是遇事生疑。他們不僅對導(dǎo)游員以及其他游客都存在猜疑的感覺，而且對旅游團(tuán)隊(duì)所發(fā)生的事情與問題也持懷疑態(tài)度，這類游客猜疑的本性主要是由于個(gè)人的性格和本質(zhì)所決定的。雖然這些游客對旅游團(tuán)隊(duì)不會(huì)造成什么大的不良影響，但如果導(dǎo)游員不加注意或不認(rèn)真對待，那也會(huì)給導(dǎo)游員帶來一定的麻煩，更會(huì)給旅游團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的順利開展帶來不利影響。

　　[參考提示]

　　導(dǎo)游員在與游客打交道的過程中，首先要盡快熟悉和了解游客的性格脾氣，并確實(shí)做到心中有數(shù)。一般來說，猜疑型的游客其表現(xiàn)與其他游客的表現(xiàn)有所不同，導(dǎo)游員不僅可從“察言觀色”上獲得某種信息，而且也可從言行舉止上得到證實(shí)。所以，對待猜疑型的游客，導(dǎo)游員要謹(jǐn)慎接待，即要摒棄怕麻煩的思想，又要在態(tài)度和行動(dòng)上落落大方。在與他們打交道時(shí)，盡量避免使用摸棱兩可的語言，不僅要表現(xiàn)出事事有信心，處處有把握的姿態(tài)，而且說話要有根據(jù)，是黑是百干脆清楚。

　　其次，導(dǎo)游員要求嚴(yán)格按照旅游接待計(jì)劃書的內(nèi)容進(jìn)行活動(dòng)，一般不隨意改動(dòng)旅游節(jié)目，即使需要調(diào)整事先必須清楚，態(tài)度要熱情誠懇，要給游客一種可以信賴的感覺。

　　餐飲、住房、娛樂方面的個(gè)別要求

　　旅游者在生活、娛樂方面的特殊要求比較多，這是因?yàn)槌院谩⑿菹⒑檬锹糜位顒?dòng)順利進(jìn)行的基本保證，而娛樂活動(dòng)是旅游活動(dòng)的重要組成部分，是游覽活動(dòng)的重要補(bǔ)充，可起到錦上添花的作用。因此，導(dǎo)游員要高度重視旅游者的此類個(gè)別要求，要認(rèn)真、合情合理地進(jìn)行處理。