ISO/IEC20000-1：2018信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證咨詢

ISO/IEC20000-1，即“信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)”，是面向機構(gòu)的信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，目的是提供建立、實施、運作、監(jiān)控、評審、維護(hù)和改進(jìn)信息技術(shù)服務(wù)管理體系的模型。建立信息技術(shù)服務(wù)管理體系已成為各種組織，特別是金融機構(gòu)、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等管理運營風(fēng)險不可缺少的重要機制。ISO/IEC20000-1讓信息技術(shù)管理者有一個參考框架用來管理信息技術(shù)服務(wù)，完善的信息技術(shù)管理水平也能通過認(rèn)證的方式表現(xiàn)出來。

ISO IEC20000-1標(biāo)準(zhǔn)著重于通過“信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來管理信息技術(shù)問題，即將信息技術(shù)問題歸類，識別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議進(jìn)行計劃、推行和監(jiān)控，并強調(diào)與客戶的溝通。該標(biāo)準(zhǔn)同時關(guān)注體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務(wù)預(yù)算、軟件控制和分配。

ISO/IEC20000-1信息技術(shù)服務(wù)管理體系產(chǎn)生的背景

信息技術(shù)組織從產(chǎn)生到發(fā)展的很長一段時期，一直是以搞好技術(shù)，做好技術(shù)支持配角為特征的。但今天的信息系統(tǒng)已不單純是企業(yè)的技術(shù)支撐，信息化由“技術(shù)驅(qū)動”向“業(yè)務(wù)驅(qū)動”轉(zhuǎn)變，信息技術(shù)部門的角色也逐步開始從單純的信息技術(shù)提供者向信息服務(wù)供應(yīng)者轉(zhuǎn)換，職能的轉(zhuǎn)變，客觀上也要求信息管理向信息技術(shù)服務(wù)管理模式轉(zhuǎn)變。

    隨著信息技術(shù)技術(shù)的發(fā)展，越來越多的組織基于信息技術(shù)技術(shù)構(gòu)筑自己的價值鏈，需要信息技術(shù)來支持和支撐組織的運行，信息技術(shù)構(gòu)架已經(jīng)成為影響組織生存的關(guān)鍵要素，特別是對于銀行、證券、保險、電信等高度依賴信息技術(shù)的組織。而且隨著逐年信息技術(shù)的投入，建設(shè)了大量的軟硬件系統(tǒng)，對客戶要求的提高，對故障發(fā)生的恐懼，對投入成本逐年增加的不安，都促使現(xiàn)在的組織要采取措施規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)的管理。

在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，需要遵循一定的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)（如ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)），可以確保產(chǎn)品的質(zhì)量保持較高的水準(zhǔn)（如較高的產(chǎn)品合格），同時也可以降低產(chǎn)品制造成本。而對于服務(wù)提供（運營）過程來說，遵循相關(guān)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)（如ISO/IEC20000-1）可以實現(xiàn)服務(wù)運營的輸入（Inputs）和生產(chǎn)流程（Process）的標(biāo)準(zhǔn)化。只有將過程標(biāo)準(zhǔn)化了，才能保證最終的服務(wù)質(zhì)量和成本符合預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)，才能實現(xiàn)過程控制，從而達(dá)到質(zhì)量控制的目標(biāo)。

    在傳統(tǒng)的信息技術(shù)管理模式下，信息技術(shù)部門是作為技術(shù)支持的角色被動地存在的，而在新的信息技術(shù)服務(wù)管理模式下，信息技術(shù)部門是作為一個主動的服務(wù)提供者向其客戶和用戶（企業(yè)的業(yè)務(wù)部門）提供賴以支撐組織業(yè)務(wù)運作的信息技術(shù)服務(wù)，信息技術(shù)部門和信息技術(shù)外包商往往需要向客戶提供服務(wù)目錄（SC）并和客戶簽訂正式的服務(wù)級別協(xié)議（SLA）。

    目前，全球的信息技術(shù)服務(wù)業(yè)正逐漸走向?qū)I(yè)化和外包化。隨著企業(yè)和政府組織的業(yè)務(wù)運作越來越依賴于信息技術(shù)，越來越多的組織考慮將其信息技術(shù)服務(wù)運營外包給專業(yè)的信息技術(shù)服務(wù)提供商或?qū)?nèi)部的信息技術(shù)支持部門提出更明確的服務(wù)要求，以確保提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，降低因信息技術(shù)服務(wù)中斷所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)風(fēng)險。

ISO/IEC20000-1信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證的意義

    企業(yè)建立信息技術(shù)服務(wù)管理體系的目標(biāo)是為了企業(yè)建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實施認(rèn)證ISO/IEC20000-1管理體系后，在各個流程中，各個工作崗位上都建立了一個自我完善的循環(huán)，工作的策劃、執(zhí)行、檢查，以及持續(xù)的發(fā)現(xiàn)問題改善問題的體系建立起來，使每個員工都擁有問題意識，自覺的發(fā)現(xiàn)自己工作當(dāng)中的問題，并通過系統(tǒng)的解決問題的方法，將問題一個一個的解決。信息技術(shù)服務(wù)提供商通過實施信息技術(shù)服務(wù)管理體系，可以獲取如下收益：

——保持服務(wù)目標(biāo)與企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)一致，有效的支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略

——建立規(guī)范的服務(wù)流程，提高信息技術(shù)服務(wù)和運營效率

——有效及高效地整合和利用信息、基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用及人員等信息技術(shù)資源

——建立持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)管理機制，快速應(yīng)對市場需求，提供客戶滿意度

——向國際標(biāo)桿靠齊，增強市場競爭力，提高組織聲譽，提升投資回報

——控制信息技術(shù)風(fēng)險及相關(guān)的成本，提高與控制信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量、降低長期的服務(wù)成本

——靈活應(yīng)對來自客戶、認(rèn)證機構(gòu)、內(nèi)部機構(gòu)等不同的合規(guī)審核要求，增加投資者信心

對于眾多信息技術(shù)服務(wù)提供商，ISO/IEC20000-1認(rèn)證的意義并不僅僅限于信息技術(shù)服務(wù)符合規(guī)程和提高服務(wù)質(zhì)量。它在服務(wù)量化，員工績效考核，衡量信息技術(shù)部門投資回報方面更具有積極的意義。

——得以獲得業(yè)界普遍認(rèn)同的國際證書ISO/IEC20000-1認(rèn)證

——就服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾與業(yè)務(wù)及供貨商達(dá)成一致，建立和業(yè)務(wù)及供貨商統(tǒng)一的溝通平臺；達(dá)到相關(guān)利益方均滿意的信息技術(shù)服務(wù)管理目標(biāo)

——提高信息技術(shù)服務(wù)的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務(wù)用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)

——持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，提高業(yè)務(wù)滿意度

——提高項目的可提供性并確保如期交付

——從總體上提高組織/企業(yè)信息技術(shù)投資的報酬率，提升組織/企業(yè)的綜合競爭力

——建立信息技術(shù)部門一整套行之有效的持續(xù)改善機制和內(nèi)控機制

——明晰信息技術(shù)管理成本和組織/企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和信息技術(shù)戰(zhàn)略目標(biāo)的結(jié)合點，完善現(xiàn)有信息技術(shù)服務(wù)結(jié)構(gòu)和資源配置，使各項信息技術(shù)資源的運用符合公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和信息技術(shù)戰(zhàn)略目標(biāo)

——通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權(quán)責(zé)的定義，監(jiān)控管理流程、進(jìn)行績效評價；降低信息技術(shù)運營的管理成本和風(fēng)險

——易于整合服務(wù)管理流程和其它管理系統(tǒng)，如：信息安全管理體系ISMS 、質(zhì)量管理體系ISO9000等

——將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務(wù)流程整合，規(guī)范信息技術(shù)部門服務(wù)水平，規(guī)范工作流程，降低由人員變動導(dǎo)致的風(fēng)險

——提高信息技術(shù)部門相關(guān)員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務(wù)能力和工作效率

——提升信息技術(shù)部門整體運作及部門間溝通的能力

申請ISO/IEC20000-1信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證的條件及流程

1、提供企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照（公司成立需滿足3個月）、經(jīng)營類相關(guān)資質(zhì)

2、提交認(rèn)證申請，經(jīng)相關(guān)機構(gòu)審批

3、通過申請后簽訂認(rèn)證合同，進(jìn)入認(rèn)證辦理階段

4、企業(yè)準(zhǔn)備與認(rèn)證相關(guān)文件，整理備案

5、認(rèn)監(jiān)委注冊資格老師進(jìn)駐公司進(jìn)行審核

6、認(rèn)證機構(gòu)評審審核老師對企業(yè)的審核的記錄

7、通過認(rèn)證，企業(yè)相關(guān)信息上報國家認(rèn)監(jiān)委