課程大綱

一部分客戶管理的內涵

一章、客戶管理到底管什么

1.1客戶管理的目標                                   

1.*.1客戶規模與客戶利潤貢獻 

1.*.2客戶滿意度與忠誠度

1.*.3客戶價值模型的建立

1.2客戶管理的內容與范圍

1.*.1客戶管理戰略

1.*.2客戶管理的業務部門

1.*.3客戶管理的流程

第二章判別客戶管理好壞的標準

2.1客戶管理好壞的評價標準

2.2客戶管理標準的影響因素

2.3客戶管理標準的制定

第二部分客戶分類及管理

講師介紹：

第三章市場營銷過程中客戶如何分類及管理

3.1市場營銷的目標的豐富性與層次性 

3.2客戶分類標準的選擇

3.3市場策略的制定

第四章銷售過程中的客戶分類及管理

4.1銷售過程中的客戶分類標準選擇 

4.2按照客戶需求的分類標準

4.3按照推進階段的客戶分類標準

4.4按照客戶特性的分類

4.5客戶成交潛力的準確判定

4.6客戶銷售策略的制定

4.7客戶銷售的過程管理

第五章 在售后服務中的客戶分類及管理

5.1售后服務中的客戶分類標準選擇

5.2客戶服務等級的分類標準

5.3客戶投訴的分類與管理

第三部分客戶管理的工具

第六章客戶關系管理軟件

6.1客戶關系管理軟件的功能

6.2客戶關系管理軟件在管理中的深化應用

6.*.1客戶關系軟件與業務流程的融合

6.*.2影響客戶關系管理軟件在企業應用效果的因素

第七章微博與微信

7.1發揮微博的功能及特長

7.*.1微博的特點

7.*.2微博的內容管理

7.2發揮微信的優勢

7.*.1微信的優勢與局限

7.*.2微信功能及開發

7.*.3微信應用注意的問題

宮同昌老師：                                           

北京惠德培訓學院首席培訓講師 

清華大學、北京大學、浙江大學特邀ＣＲＭ與大數據講師

京東大學特聘講師

北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師

微軟中國商務管理解決方案特聘講師                                     

新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員

教育背景：清華大學經濟管理學院工商管理碩士

主要工作經歷及業績

現任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁；曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；

擅長客戶關系管理(CRM)與大數據、服務體系、服務營銷、企業電子商務、產業互聯網、人工智能等領域的培訓與咨詢；具有扎實的理論、功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。

主講課程有：

1.客戶關系管理系列：《客戶關系管理與大數據》、《360°客戶關系管理》、《O2O客戶體驗》、《銷售數據分析》、《客戶關系管理與需求挖掘》等；

2.客戶服務系列：《構建卓越的客服體系》、《以客戶為中心的客戶服務體系》、《卓越的客戶服務技巧》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》《大數據時代制造業如何向服務業轉型》；

3.互聯網+電子商務系列：《互聯網+時代的電子商務與網絡營銷》、《互聯網思維與管理創新》、《互聯網+與工業4.0》、《工業互聯網與大數據》等；

4.數字化系列課程：《銷售數據分析》、《管理者如何使用微軟Power BI》、《大數據與客戶關系管理》等

主要著作：中國科學文化音像出版社出版的商學院課程《開車學管理-電子商務與網絡營銷》CD光盤。

曾服務過的企業：

高校總裁班：北京大學繼教學院、清華大學繼教學院、浙江大學繼教學院、上海交大、南京大學研修班等

企業大學：京東大學、上汽集團培訓中心、北汽集團教育中心、金風大學、蘇寧大學等

大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業集團、中石油、首都機場、中國煙草公司、國家電網、中國國航、京東方、南方航空公司…

醫療、醫藥行業：GE醫療、西門子醫療、拜耳藥業、上海國藥集團、輝瑞制藥…

汽車行業：戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團、福田汽車、宇通集團、長安標致、中車集團…

農業行業：國家農業部、中國農大、中牧集團、中糧、山東金正大…

金融行業：中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、中國建設銀行、新華保險、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運輸業：京東物流、EMS、安徽安德物流有限公司、大順發物流、國藥物流、UPS、德邦物流…

制造業：三一重工、重慶康明斯、島津集團、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司… 

零售行業：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業、鐵騎力士 

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