課程大綱
第1篇 客戶體驗 原理篇
第1單元 什么是客戶體驗
1.客戶體驗的目的和基本思想
2.客戶體驗（CEM）和客戶關系管理(CRM)的關系
3.客戶體驗可以改變企業
第2單元 客戶體驗的框架
1.對于客戶體驗的再認識
2.客戶體驗的層次概念模型
3.客戶體驗管理及其框架的構建
第3單元 客戶體驗的主題
1.客戶體驗主題識別的原則
2.如何提高客戶體驗的主題（十種客戶體驗主題）
第4單元 客戶體驗驅動的品牌設計
1.什么是品牌體驗？
2.品牌體驗的行成過程及其價值分析
3.品牌傳播與品牌體驗的關聯？
第5單元 客戶體驗驅動的員工勝任特征模型
1.什么是員工勝任特征模型？
2.如何構建員工勝任特征模型？
3.如何應用員工勝任特征模型？
第六單元 O2O客戶模式與客戶體驗
第二篇 客戶體驗 案例篇
上海惠德培訓，成立于2004年，專注于客戶關系管理（CRM）、客服體系與服務營銷、企業電子商務、數據分析、產業互聯網、微軟Dynamics 商務管理軟件、數字化轉型等專業領域內的培訓及咨詢服務。
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