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余明輝
近日，美團(tuán)在多個(gè)城市試點(diǎn)上線騎手評(píng)價(jià)用戶和騎手屏蔽用戶功能，賦予騎手屏蔽用戶的權(quán)限。在該功能下，訂單結(jié)束后的48小時(shí)內(nèi)，騎手可在訂單頁(yè)對(duì)用戶進(jìn)行匿名評(píng)價(jià)。若遇到顧客辱罵、恐嚇威脅等場(chǎng)景，騎手可選擇對(duì)顧客進(jìn)行屏蔽，提交相關(guān)證據(jù)審核通過(guò)后即可屏蔽成功，最多可同時(shí)保持屏蔽兩個(gè)用戶。
這一外賣平臺(tái)新功能的試點(diǎn)推出，打破了平臺(tái)長(zhǎng)期存在的單向評(píng)價(jià)機(jī)制，首次賦予騎手對(duì)等選擇權(quán)，成為外賣行業(yè)平衡用戶與勞動(dòng)者權(quán)益的重要一步。
從勞動(dòng)權(quán)益保障角度看，此舉直擊行業(yè)痛點(diǎn)。此前，用戶可通過(guò)差評(píng)直接影響騎手收入與接單機(jī)會(huì)，而騎手卻缺乏有效反制手段。部分用戶將差評(píng)作為情緒宣泄工具，甚至演變?yōu)閷?duì)騎手的非理性評(píng)價(jià)，而騎手因擔(dān)心差評(píng)影響收入，往往被迫忍氣吞聲、委曲求全。
類似問(wèn)題，在快遞員和網(wǎng)約車司機(jī)等新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者中也普遍存在。據(jù)《中國(guó)青年發(fā)展報(bào)告NO.4——懸停城鄉(xiāng)間的蜂鳥》顯示，職業(yè)歧視與惡意投訴是快遞小哥的核心痛點(diǎn)。有81.33%的快遞小哥表示自己曾遭遇過(guò)“客戶態(tài)度不好”的情況，有42.43%的快遞小哥認(rèn)為工作的難點(diǎn)是“用戶不理解，投訴壓力大”。
這種失語(yǔ)狀態(tài)，無(wú)疑是一種行業(yè)和生態(tài)遺憾。如今，外賣騎手在遭遇辱罵、恐嚇等極端情況時(shí)，可通過(guò)證據(jù)審核屏蔽用戶，相當(dāng)于在工作中擁有了更多的自主權(quán)，這對(duì)于打破不對(duì)等狀態(tài)、提高職業(yè)尊嚴(yán)尤為重要。
外賣平臺(tái)騎手“屏蔽權(quán)”功能設(shè)計(jì)，也很好體現(xiàn)了“算法取中”的智慧。根據(jù)美團(tuán)規(guī)則，平臺(tái)設(shè)置48小時(shí)申訴窗口、證據(jù)審核及雙用戶上限，既保障騎手表達(dá)自由，又防止權(quán)力濫用。例如，騎手需提交聊天記錄、錄音等證據(jù)并經(jīng)平臺(tái)審核，避免因個(gè)人情緒或偏見(jiàn)導(dǎo)致不合理屏蔽。這種設(shè)計(jì)，既保障了騎手的合理訴求，又避免了過(guò)度屏蔽導(dǎo)致的用戶權(quán)益受損。
其實(shí)，這種“雙向評(píng)價(jià)”機(jī)制并非首創(chuàng)，其在平臺(tái)經(jīng)濟(jì)中有跡可循。例如，電商平臺(tái)的賣家與買家互評(píng)、在線旅游平臺(tái)的旅客與民宿主人互評(píng)，均已運(yùn)行多年，形成了相對(duì)成熟的相互制約生態(tài)。外賣行業(yè)因其服務(wù)交付的即時(shí)性，使得騎手與用戶之間的摩擦更為直接。因此，將這一機(jī)制引入外賣行業(yè)，更深遠(yuǎn)的意義就在于重構(gòu)平臺(tái)治理邏輯。
長(zhǎng)期以來(lái)，平臺(tái)扮演“規(guī)則仲裁者”角色，需平衡商家、用戶、騎手三方利益。此次試點(diǎn)重視騎手的主體地位，通過(guò)“匿名評(píng)價(jià)+證據(jù)審核”機(jī)制實(shí)現(xiàn)雙向反饋。這種模式，初步體現(xiàn)了共治理念，也凸顯了對(duì)勞動(dòng)者人格尊嚴(yán)的保障，與市場(chǎng)監(jiān)管總局等七部門《關(guān)于落實(shí)網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)責(zé)任切實(shí)維護(hù)外賣送餐員權(quán)益的指導(dǎo)意見(jiàn)》中“優(yōu)化派單機(jī)制”“保障休息權(quán)益”的導(dǎo)向一致，將推動(dòng)行業(yè)向更公平、透明的方向發(fā)展。
當(dāng)然，功能推廣需配套完善機(jī)制。如進(jìn)一步明確“惡意差評(píng)”界定標(biāo)準(zhǔn)，建立用戶申訴通道，避免因信息不對(duì)稱導(dǎo)致權(quán)益失衡。同時(shí)，平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)算法倫理建設(shè)，如通過(guò)“算法取中”平衡準(zhǔn)時(shí)率與騎手安全，避免“最嚴(yán)算法”加劇勞動(dòng)強(qiáng)度。這些措施，既能減少騎手與用戶誤解，也能提升整體服務(wù)體驗(yàn)。
賦予騎手“屏蔽權(quán)”，不僅是對(duì)勞動(dòng)者權(quán)益的呵護(hù)，更是對(duì)平臺(tái)責(zé)任的重構(gòu)。當(dāng)騎手不再因惡意差評(píng)而戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，或被迫委曲求全，用戶也能享受更穩(wěn)定、專業(yè)的配送服務(wù)。這種雙向賦權(quán)，正是行業(yè)走向成熟的重要標(biāo)志。期待更多平臺(tái)跟進(jìn)，共同推動(dòng)外賣生態(tài)向更公平、可持續(xù)的方向發(fā)展。
責(zé)任編輯：牛樂(lè)耕
