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劉少華
溝通是為了解決問題。好的溝通，是在一團亂麻中發(fā)現(xiàn)解扣方法，在爭端糾紛中找到突破契機，在矛盾發(fā)生后凝聚多方共識
兩段話，在社交平臺被熱議。
浙江海寧市一名網(wǎng)友曬出短信，交警發(fā)來“為您點贊”，起因是她開車行至斑馬線前提前減速。短信中說，“感謝您自覺遵守交通法規(guī)，做到安全駕駛、文明駕駛”。
還有一段視頻，在浙江金華市，大貨車司機被攔下檢查，交警一番話讓司機服氣又感動——“我只抓重點，圖的是大家的安全，一個是開車的安全，一個是路上其他車輛、人員的安全”。在指出違規(guī)的地方后，交警依法依規(guī)對司機進行了安全教育和處理。事情雖然發(fā)生在去年，卻在平臺上持續(xù)被轉(zhuǎn)發(fā)。
兩件事情，有一個共同的特點，就是執(zhí)法者善于溝通。
懂溝通是真智慧。社會治理中，溝通起著潤滑劑和黏合劑的作用。當(dāng)前，在大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)支持下，治理更加智慧，但無論技術(shù)發(fā)展到哪一步，溝通的作用都不容忽視。面對復(fù)雜的治理問題，算法替代不了解釋，軟件替代不了傾聽。就拿公共交通來說，在城市攝像頭數(shù)量增多、智能化水平提升背景下，交通違法違規(guī)行為更容易被發(fā)現(xiàn)，也能實現(xiàn)遠(yuǎn)程執(zhí)法，但像安全教育、交通疏導(dǎo)等，依然離不開執(zhí)法人員的參與。通過良好溝通，建立起相互信任，能有效凝聚共識，避免矛盾糾紛，從而更好解決問題。
善溝通是真本領(lǐng)。溝通是有溫度的，冷與熱都體現(xiàn)在細(xì)節(jié)中。與群眾溝通時，一句“好不好”“感謝您”，比句句疾言厲色，效果要好得多。社會治理工作從無捷徑，唯真心相待方可換來真心支持。兩段話之所以能引發(fā)網(wǎng)友共鳴，正在于執(zhí)法者善于將心比心，從群眾視角出發(fā)考慮問題。“把屁股端端地坐在老百姓的這一面”，既說理，又用情，這樣的溝通會更有效，更容易得到理解和支持。
好態(tài)度是基礎(chǔ)，講專業(yè)是方法。今天的社會治理，復(fù)雜且精細(xì)，對治理者的專業(yè)素養(yǎng)提出了更高要求。安徽界首市舒莊鎮(zhèn)大魯村，兩名村民因承包地邊界標(biāo)記缺失起爭執(zhí)，“公說公有理，婆說婆有理”，幾經(jīng)調(diào)解無果。當(dāng)?shù)伛v村工作隊一邊走訪查檔案，一邊聯(lián)系法律專業(yè)人士參與調(diào)解，最終找到老地界記錄，并詳細(xì)解釋法律條文，讓雙方心服口服，爭端由此化解。這也啟示我們，不斷汲取專業(yè)的知識，涵養(yǎng)專業(yè)的態(tài)度，才能更好處理專業(yè)的事情。
溝通是為了解決問題。好的溝通，是在一團亂麻中發(fā)現(xiàn)解扣方法，在爭端糾紛中找到突破契機，在矛盾發(fā)生后凝聚多方共識。比如，優(yōu)化營商環(huán)境，與企業(yè)家約個“早餐會”，有助于摸清問題、找到堵點；推進垃圾分類，去街道體驗一下，能知道還有哪些需要改進的地方；解決“就醫(yī)難”，實地了解患者情況，方能知道群眾的期待是什么……奔著問題去、圍著問題轉(zhuǎn)，才能讓溝通成為解決問題的起點，讓解決問題的過程成為提升群眾獲得感的過程。
社會治理往往千頭萬緒，關(guān)鍵是懂溝通、善溝通，從而凝聚起最大公約數(shù)。站穩(wěn)群眾立場，提升專業(yè)素養(yǎng)，堅持問題導(dǎo)向，做好事前事后溝通，這是提升社會治理水平和效能的必然要求，也是把工作做到群眾心坎上的必然要求。
責(zé)任編輯：牛樂耕
