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　　大眾網記者 于瀟瀟

　　“天價蝦”成了今年國慶假期的熱門話題。不少網民吐槽稱，幾億元打造的“好客山東”品牌被一盤青島大蝦毀了。

　　10月7日，青島市市北區市場監管局的官方微博公布了市北區市場監管局、物價局、旅游局聯合發布的《關于“善德成燒烤店宰客”處理情況的通報》，通報稱，外地游客在我區旅游消費遭遇的“善德活海鮮燒烤家常菜館”（注冊名“善德成燒烤店”）宰客一事，“涉嫌價格欺詐，嚴重擾亂了市場秩序，損害了消費者合法權益，同時也反映出我們在市場監管方面還存在許多不足。對相關消費者，我們深表歉意！”

　　

游客肖先生在上菜后高興地拍下圖片，當時他還不知道自己會被“暗算”。

　　南京游客朱先生曬出的賬單，一道“蒜蓉大蝦”的價格是1520元。

　　10月9日下午，遭遇青島“天價大蝦”事件的游客肖先生對現代快報記者說，當天中午，青島市市北區物價局一名女工作人員給他打電話，電話中，該女工作人員就物價局未及時積極處理“天價蝦事件”，以及對他及家人造成的傷害表示真誠的道歉。當日稍晚時候，肖先生稱收到退款644元。至于匯款人身份為店主還是相關單位，肖先生說暫時不知。

　　針對宰客事件對“好客山東”品牌的損害，山東省旅游局局長于風貴接受媒體采訪時說，“好客”是山東人的性格、價值觀、思維方式，甚至是生命的一部分。“好客山東”品牌的確會因宰客事件受到影響，但不會因此被打倒。“這個事件反映出山東旅游市場存在的一些問題，山東會積極解決這些問題，維護‘好客山東’形象。”

事件調查：
點蝦被宰 報警投訴都沒用

　　國慶假期，四川廣元的肖先生夫婦和21歲的女兒于10月4日晚抵達青島，在樂陵路一家酒店住下。他們看到酒店外街上有好幾家海鮮燒烤店，便選了一家名為“善德活海鮮燒烤家常菜館”的店。

　　點菜時，他們特地詢問服務員，菜單上的“大蝦38元”是一份還是一只。在得到“38元一份”的回答后，三人點了活蝦、貝殼、螃蟹，還有燒餅、豆腐和一扎啤酒。

　　吃飯時，隔壁桌結賬的朱先生一家和店方發生糾紛。聽到他們那桌的消費金額“共計2175元”時，肖先生問老板自己這桌多少錢，“老板拿來單子，說‘一共1338元’，嚇得我把嘴里的蝦都吐出來了。”

　　在價目單的最下方，有“以上海鮮單個計價”的說明，因為已經詢問過店家價格，肖先生沒有再注意，一直到結賬時產生糾紛，店方才提醒，在價目單下方的那行“以上海鮮單個計價”的文字。

　　肖先生和朱先生與店家理論未果，就報了警。轄區派出所民警到來后，稱這事屬于價格糾紛，不是他們的執法范圍，建議找物價局。肖先生又撥打物價局電話，物價局值班人員說現在是放假期間，請他們還是找警察協調解決。

　　折騰到5日凌晨，肖先生第二次報警，當事雙方被帶到了轄區遼寧路派出所。派出所民警出面協調，民警再次告訴肖、朱二人，這事不歸派出所管，除非雙方打架鬧事，派出所才能介入，因此建議肖、朱二人先結清賬單。最后，經過雙方討價還價，當著警察的面，肖先生稱，“我屈辱地掏出800元給了店老板，南京的朱先生支付了2000元。”

處理結果：
涉事大排檔被罰9萬

　　回家后，肖先生女兒將令人憤慨的經歷發到了微博上，引發廣泛關注。青島本地電臺跟進報道后，迅速形成輿論熱點，全國一片指責之聲，“青島大蝦”馬上激發段子手的創作熱情。

　　有網友說：“青島大蝦”很快就要和“新疆切糕”、“三亞活魚”、“云南導游”一起，并稱“中國旅游四絕”了。

　　被廣為轉發的段子是：長假期間，王先生到青島想吃38元一只的海捕大蝦，因飯店爆滿，他就點了幾盤8元瓜子邊嗑邊等。誰知輪到王先生就餐時，店員卻要他先交61萬，原來該店的瓜子不是8元一盤，而是8元一個！曾奪過全國嗑瓜子速度冠軍的王先生非常后悔。后面排隊買單的李先生當場休克，他手里緊緊握著小票：米飯 3元。

　　這個不算狠，另一段子說：青島大蝦、瓜子、米飯都不算啥，昨天中午點了盤28元的魚籽，到現在還被扣在酒店呢，賬單還沒出，服務員都點了20個小時了……

　　全國各大媒體對此事迅速跟進。青島工商局12315指揮中心石主任在接受北京青年報記者采訪時稱，該事已經引起青島物價和工商部門的高度重視，目前，青島市工商局已安排市北區市場監管局去現場調查，將會視具體調查情況依法進行處理。此外，石主任稱，為了改變這種屢禁不止的宰客行為，一方面加強執法監管力度，一方面進一步規范商戶的經營行為。青島工商局將受到行政處罰的企業信息上傳至信用平臺，以便市民和到青島旅游的游人隨時查詢。

　　10月6日上午，青島官方公開回應。青島市市北區委宣傳部官方微博“青島市北發布”稱：10月5日，接到游客投訴后，市、區兩級物價部門對“善德活海鮮燒烤家常菜館”大排檔現場檢查，發現該燒烤店提供的菜品雖已標價，但極不規范，涉嫌誤導消費者。鑒于此，將根據價格法有關規定，責令其退還非法所得，并按照涉嫌價格欺詐、違反明碼標價及侵害消費者權益的規定，依法立案查處。

　　10月6日下午，“青島市北發布”又稱，市北區物價局作出行政處罰事先告知書，根據《中華人民共和國行政處罰法》第三十一條規定，擬對市北區善德成燒烤店(善德活海鮮燒烤家常菜館)作出9萬元罰款行政處罰，并責令其立即改正價格違法行為。該告知書已于6日下午送達該店。

　　與官方處罰相比，憤怒的民間所采取的措施更為嚴厲。在大眾點評網上，善德活海鮮燒烤家常菜館的網頁已被網友攻陷，其中不乏同仇敵愾的山東人，痛恨這家店毀了山東的旅游形象和厚道名聲。

　　在民間與官方的雙重逼壓下，涉嫌價格欺詐的善德活海鮮燒烤家常菜館招牌已被拆除，該店老板范某已將店鋪關閉，聯系不上。

　　輿論并沒有因為市北區物價局對燒烤店的處理而停止發酵。有網友提出：物價部門節假日期間是否應及時介入一些物價糾紛？肖先生等人的遭遇是否應界定在“價格糾紛”范疇？當地物價部門作出的罰款9萬元處罰是依據哪款哪條？當地派出所以妥協方式處理此事，是否合理合法？有媒體稱：“幾億元打造出來的‘好客山東’品牌輸給了青島的一只大蝦”，“好客山東毀于一旦”。該新聞居然登上了BBC熱門排行榜，“丟人丟到了國外”。

最新進展：
游客已收到644元退款

　　10月7日，山東省委常委、青島市委書記李群作出批示，青島市市長張新起立即召集市政府分管負責人和有關部門研究采取措施，除對善德活海鮮燒烤家常菜館罰款9萬元、責令停業整頓并吊銷營業執照的行政處罰告知外，還對市北區市場監管局主要負責人停職檢查，對該區物價、旅游等部門主要負責人進行誡勉談話。

　　山東省旅游局也對該事件的處理進行督查。山東省旅游局局長于風貴在接受中國旅游報采訪時說，旅游市場出了問題，旅游部門要勇于擔當，不能推卸責任，對游客的投訴、網絡上反映旅游市場問題的信息要逐條檢查處理，給民眾滿意的答復。

　　10月7日，青島市旅游局、工商局、物價局、公安局聯合發布《關于進一步治理規范旅游市場秩序的通告》，公開相關電話，通告中規定“24小時受理游客投訴，對游客投訴反映的問題實行首問負責制，及時處置。對涉及其他部門職責的，及時協調辦理，切實維護廣大游客和消費者的合法權益。對推諉扯皮、處置不力的，將依法依紀予以問責。”

　　通告還對四個部門的職責作了較為明確的規定：各級旅游部門負責依法監管和查處旅行社強迫和變相強迫消費等違法違規行為；各級工商部門負責依法查處旅游市場中存在的無照經營、虛假廣告、不正當競爭、旅游業不公平格式合同條款等違法違規行為；各級物價部門負責旅游市場價格行為監管，依法查處經營者不執行政府定價和政府指導價、不按規定的內容和方式明碼標價、標價之外加價出售商品或者收取未予標明的費用，以及使用欺騙性或者誤導性的語言、文字、圖片、計量單位等標價誘導他人與其交易等價格違法違規行為；各級公安機關負責嚴厲打擊強迫交易、敲詐勒索、詐騙等侵害游客權益的違法犯罪行為。

　　青島市消費者權益保護委員會發布《關于維護消費者合法權益的聲明》，對近日發生的青島市市北區善德活海鮮燒烤家常菜館宰客行為作出嚴厲譴責，表示將配合有關部門和行業組織，對消費者關心的消費領域開展監督檢查，并公布投訴監督電話，歡迎消費者對消費侵權行為進行投訴。青島市飯店和烹飪協會發出《青島市餐飲行業守法公平誠信經營倡議書》，號召青島全市餐飲行業企業守法經營、尊重和保障消費者的公平交易權、尊重和保障消費者的知情權和選擇權、保障食品安全、積極化解消費糾紛。

　　10月9日下午，遭遇青島“天價大蝦”事件的游客肖先生告知現代快報記者，當天中午，青島市市北區物價局一名女工作人員給他打電話，電話中，該工作人員就物價局未及時積極處理“天價蝦事件”，以及對他及家人造成的傷害表示真誠的道歉。正式道歉后，她告知肖先生：4日當天收的餐費將全額退還，請他提供一個個人的銀行卡號，會盡快把錢打到他的卡上。肖先生說，在網上看到青島市長專門召開了專題擴大會，聽到了道歉他很欣慰。

　　當日稍晚時候，肖先生稱已收到退款644元，但退錢短信顯示為“石某梅”，并非網傳店主范某杰。短信為“石某梅已于10月9日向尾號為8268的工行賬戶匯入644元”。至于匯款人身份為店主還是相關單位，肖先生說暫時不知。

業界聲音：
旅游常態化考驗社會治理與危機公關

　　不論是青島四部門的通告、消保委的聲明，還是青島飯店和烹飪協會的倡議書，都提到“天價蝦事件”不僅損害了消費者的合法權益，更損害了青島市的形象。

　　專家說，事件之所以鬧大，一方面是因為燒烤店的宰客行為，另一方面是因為有關部門處置不及時，“宰客行為的產生，很大程度上是城市管理的問題，有關部門慢半拍導致公眾非常不滿。”

　　山東省旅游職業學院黨委書記陳國忠接受中國旅游報記者采訪時說，旅游已經常態化，城市已經目的地化，游客出行已經不再限于景區、度假區和星級酒店，不論是城市還是鄉村，到處都是旅游點，現行的旅游管理模式已經無法適應新的形勢，旅游主管部門有些力不從心。在城市管理和旅游發展方面，各地必須形成綜合的管理體制，不能只是“頭疼醫頭，腳疼醫腳”。“假日辦是協調機構，不是執行機構，需要成立一個綜合管理的機構。”

　　“當旅游發展到一定程度后，旅游形象的維護，不是旅游局一個部門所能獨力承擔的，而是需要政府、經營者、城市居民都去精心維護。”陳國忠說，“旅游環境的營造，涉及社會治理，現在已經是公民社會，條條塊塊的管理已經不適合了，需要建立服務于全體公民的協調一致的高效運轉的系統，這是社會治理的問題。依法治理，還要完善機構職能。”

　　針對宰客事件對“好客山東”品牌的損害，于風貴說，“好客”是山東人的性格、價值觀、思維方式，甚至是生命的一部分。“好客山東”品牌的確會因宰客事件受到影響，但不會因此被打倒。“這個事件反映出山東旅游市場存在的一些問題，山東會積極解決這些問題，維護‘好客山東’形象。”

　　有專家指出，政府需要做好危機公關，要有真誠的態度，“在社交媒體上，一些事情會因為情緒宣泄而不斷發酵。很多游客假日出游，會遇到很多煩心的事情，處理不當，會雪上加霜。公眾希望聽到真話，政府一定要有真誠的態度，及時妥當處理。”