“12345市民服務(wù)熱線”是幾乎每個(gè)城市都有的一個(gè)政務(wù)熱線。熱線開(kāi)通伊始，很多市民歡呼，認(rèn)為這是一大進(jìn)步，市民可以更方便、更直接地表達(dá)自己的訴求了。

　　但熱線畢竟不是職能部門(mén)，只能將市民的問(wèn)題傳達(dá)給相關(guān)的職能部門(mén)，時(shí)間一長(zhǎng)，部分職能部門(mén)慵懶的“小毛病”就逐漸出現(xiàn)，以至于坊間流傳著這樣一句話:“小事拖著辦，大事不給辦。”

　　記者曾以市民的身份向“12345市民服務(wù)熱線”反映過(guò)一個(gè)問(wèn)題，熱線倒是十分迅速地將問(wèn)題反饋給了職能部門(mén)，然而相關(guān)的職能部門(mén)卻念起了“拖”字訣，一個(gè)月的時(shí)間記者都沒(méi)有接到職能部門(mén)的反饋。“12345”的工作人員告訴記者，他們只能催促職能部門(mén)，而且也沒(méi)有規(guī)定表明職能部門(mén)必須在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，令人十分無(wú)奈。

　　大眾網(wǎng)記者在采訪曲阜的“馬上就辦”時(shí)，感受到了不一樣的市民服務(wù)熱線，一套完整的工作體系和問(wèn)責(zé)體系，確保了“馬上就辦”的流暢運(yùn)轉(zhuǎn)。在采訪中，記者感受最深的就是那一整套230多頁(yè)的規(guī)范性文件，極為細(xì)致嚴(yán)格地明確了工作范圍、專業(yè)術(shù)語(yǔ)、管理職責(zé)、差錯(cuò)制度等標(biāo)準(zhǔn)化條款。用最通俗的話講就是，怎么給老百姓辦，多長(zhǎng)時(shí)間辦，辦不好怎么辦。

　　中國(guó)有句老話叫“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”，黨的十八大又將“依法治國(guó)”方略提升到了一個(gè)新的高度。任何機(jī)構(gòu)做任何事情都要有行為規(guī)范。許多領(lǐng)導(dǎo)在下達(dá)指示的時(shí)候喜歡說(shuō)“職能部門(mén)要在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)”“對(duì)于人民群眾的問(wèn)題要第一時(shí)間處理解決”……那到底這個(gè)“第一時(shí)間”是多久呢？似乎沒(méi)有人能夠給出準(zhǔn)確的答案，這也就為個(gè)別職能部門(mén)的拖延找到了借口。

　　現(xiàn)如今，許多行業(yè)都開(kāi)啟了2.0時(shí)代的改革，我們政府的職能部門(mén)是否要走在前列，為人民服務(wù)是否也應(yīng)該有自己的2.0版本？我想，“馬上就辦”是一個(gè)很好的參考。（孫乘昀）