大眾網(wǎng)濟(jì)南11月9日訊（記者 韋輝）同一件事情，有人會撥打110報(bào)警，有人會打‘12345’市長熱線，有人會通過局長信箱反映，有人會給媒體打電話求助……為了節(jié)約時(shí)間，提高辦事效率，濟(jì)南市公安局開通了民生警務(wù)平臺。該平臺把來自48個渠道的訴求信息統(tǒng)一接收、分類整理、高度共享。“一網(wǎng)受理、一站辦結(jié)、一線回訪、一口回復(fù)、統(tǒng)一考核”是對民生警務(wù)平臺的高度概括，也是公安部門創(chuàng)新社會管理的一種新模式。

    全面整合訴求渠道 一站受理到底

    馬慧萍是濟(jì)南市公安局指揮部的一名民警，她的工作任務(wù)是對接市政府“12345”市民服務(wù)熱線。7月份之前，馬慧萍每天都會拿著U盤到市政府辦公專網(wǎng)上把公安類民生訴求一件件拷下來，再到公安專網(wǎng)上一件件錄入，并進(jìn)行層層轉(zhuǎn)辦。每辦完一件，她還要到市政府網(wǎng)上進(jìn)行反饋，巨大的工作量和繁瑣的信息錄入讓馬慧萍力不從心。

    2011年，“12345”市民服務(wù)熱線共受理公安類民生訴求事項(xiàng)5萬件，這龐大的訴求中有很多又是重復(fù)的。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年濟(jì)南公安受理來自各方的民生訴求達(dá)6.3萬件，重復(fù)訴求高達(dá)20%！眾多訴求渠道有“12345”市長熱線、群眾來訪、來信、來電、媒體熱線、局長信箱、網(wǎng)上信訪、治安支隊(duì)長電話等等多達(dá)48條。

    由于民生訴求渠道過多，各渠道之間信息不暢，在處理群眾針對同一事項(xiàng)通過不同渠道的反復(fù)訴求時(shí)，經(jīng)常會出現(xiàn)民警重復(fù)辦理、多頭辦理、答復(fù)口徑不一致的情況，容易引發(fā)群眾不滿。正是在這種背景下，7月10日，民生警務(wù)平臺正式上線運(yùn)行。

    民生警務(wù)平臺整合了“12345”市民服務(wù)熱線、政務(wù)監(jiān)督熱線以及支隊(duì)長電話、局長信箱等48項(xiàng)來自社會各界的民生訴求渠道。該平臺實(shí)時(shí)、自動抽取各種熱線以及上級信訪專網(wǎng)、紀(jì)檢專網(wǎng)、市政府專網(wǎng)等電子平臺的公安類民生訴求信息，省去了人工收集訴求信息的繁瑣，實(shí)現(xiàn)了信息的“入口”統(tǒng)一。

    運(yùn)行4個月辦理民生警務(wù)48萬件 預(yù)期效果初顯

    11月7日，記者在濟(jì)南市公安局指揮中心看到，工作人員正忙碌而有序地接受、推送來自各渠道的民生訴求信息。記者注意到，民生警務(wù)平臺對民生訴求信息分類十分詳細(xì)，從哪個渠道提出訴求，訴求類型是什么，該訴求歸哪個分局、派出所甚至民警負(fù)責(zé)等等一目了然。

    指揮部民生警務(wù)平臺工作通報(bào)顯示，2012年9月，共辦理民生警務(wù)182155件，其中推送辦理5086件（市局熱線2370件，交警熱線2605件，其他類交辦件111件），回訪辦牌辦證、窗口服務(wù)100167件，溫馨告知76902件，目前滿意度99%。

    記者看到警務(wù)平臺上的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新，7日上午10時(shí)，顯示民生警務(wù)數(shù)據(jù)總數(shù)為482808，10時(shí)48分則變成了483553。不到一個小時(shí)，數(shù)據(jù)增長了745份。

    警務(wù)平臺開通后，由于辦理速度的縮短，工作效率的提高也收到了較好回報(bào)。根據(jù)平臺顯示，目前群眾滿意率已從最初的94.8%上升到現(xiàn)在的99%。可以說，在解決民生訴求方面，警務(wù)平臺已達(dá)到預(yù)期效果。業(yè)內(nèi)人士表示，下一步，警務(wù)平臺將整合防詐騙熱線66666110以及支隊(duì)長電話，在打擊違法犯罪方面有所行動，爭取達(dá)到預(yù)防發(fā)現(xiàn)犯罪線索，形成對社會面動態(tài)監(jiān)控的良好狀態(tài)。