□　魏東　賈瑞君　李廣寅　張智卓

　　網購為何不開發票　　“沒想到要個發票竟然這么難。”近日,家住東營市東城區的郭女士在美團網上購買了一張價值113元的某連鎖火鍋店的團購券,當天進店消費后,郭女士向服務員索要發票卻遭到了拒絕。“服務員說發票應由美團網負責出具,火鍋店沒有義務向客戶提供發票。”郭女士很不理解。

　　隨后郭女士聯系了美團網客服,而美團網給出的答復卻是發票應該由商家出具。面對網站和商家的此番責任推諉,郭女士有些憤怒,表示要進行投訴。最終,美團網答應跟火鍋店協調發票問題。幾經周折,郭女士拿到了屬于自己的發票。

　　網購遇到“發票難產”情況的遠不止郭女士一人。2014年春節期間,家住河口區的李女士花600元在淘寶網上購買了10條足療走毯,因擔心質量問題,李女士希望商家能提供發票。但是商家表示,想要發票可以,得另外加錢。權衡之下,李女士便沒有再索要發票。貨物隨即在幾天內到達,但使用足療走毯半個月后,李女士發現毯子存在皸裂等質量問題,與店主協商想要換貨,“店主堅持說那是正常現象,不是質量問題,且售出后非質量原因不能退換。”為討回公道,李女士便聯系當地工商部門進行投訴,但因為沒有發票等相關證據,工商部門表示維權成功的可能性很小。面對如此情況,李女士只好“忍氣吞聲”。

　　“與往年相比,2013年消費者關于網購申訴的數量明顯增多。”東營市工商局12315熱線負責人王瑩表示,隨著互聯網的迅速發展,網購近年來在東營市的發展勢頭迅猛,但發展背后隱存的問題也越來越凸顯。據統計,2013年東營市12315指揮中心共受理消費者申訴1197件,其中受理服務類申訴490件,而在服務類申訴中,互聯網服務申訴占到了近20%,位居第二位。申訴對象主要集中在商品質量、退換貨、團購餐飲消費等問題上,且多數申訴者都存在無發票等有力證據證明權益遭侵害的情況。

　　網購維權短板凸顯 

　　連日來,記者在淘寶網上以購物的名義咨詢了20家網店有關開具發票的問題,其中16家網店給予了否定的答案,少數表示可以開發票,但條件是需要增加消費金額或者是加價才能開具。為此,記者咨詢了淘寶網相關客服,客服人員表示淘寶網對商家是否出具發票沒有強制性的要求,如果出現維權問題,消費者可以在淘寶網內部服務系統內對不滿意的商家進行投訴解決。但記者調查發現,消費者對淘寶網內部協調解決機制的信賴度并不是很高。

　　“商家不愿提供發票,最大原因是成本問題。”淘寶網一位從事鐘表銷售的店主王經理表示,因為淘寶網內部市場競爭激烈,針對目標客戶展開的價格戰讓商家的利潤降低,向消費者開具發票肯定會增加成本。之所以向索要發票的消費者收取出具發票的費用,王經理表示一方面可以減少賣家成本支出,另一方面通過變相增加費用,迫使消費者放棄索要發票的要求,而且可以減少售出后“不必要的”麻煩。

　　“互聯網服務申訴數量急劇增加的背后是消費者網購熱情的高漲,但網購發票‘一票難求’的情況卻讓消費者在受到侵權時不能有效地維權。”王瑩表示,消費者網購出現產品質量或服務問題時到工商部門投訴,如果不能出具發票和質量保證卡等相關消費憑證,消費者維權之路是很難的。此外,王瑩還表示,網購中商家的注冊地址一般都不在本地,如果出現維權問題,應該找商家注冊所在地的工商部門進行申訴才能被有效受理。

　　維權證據要保全　　對眾多喜歡網購的消費者來說,新修訂的《消費者權益保護法》無疑帶來了好消息。

　　將于今年3月15日起施行的《消費者權益保護法》中明確規定,經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售的商品,除了特殊情況,消費者有權自收到商品之日起7日內退貨,且無需說明理由。“盡管如此,消費憑證依然是消費者維權時的重要依據。”山東制端律師事務所的張玉紅律師認為,隨著包括團購在內的網購的普及,買賣雙方一旦發生糾紛,發票是最直接最關鍵的憑據之一。

　　“消費者網購時商家不出具發票的做法是不合法的。”王瑩認為,消費者不管以何種方式消費,商家都有義務為其開具與所消費金額相符的發票,如遇到拒不開具發票的情況,消費者可撥打12366納稅服務熱線進行投訴,出現維權問題時應及時撥打12315進行申訴。

　　“網購過程中,除了發票可以作為直接的維權證據外,網上的消費交易記錄等也可以成為維權的重要依據。”張玉紅律師說,如果對還未完成的交易或者對產品質量、服務質量存在疑慮,消費者可以將網購的交易信息、聊天記錄、物流記錄等進行截圖保存,以便在維權時有理有據。此外,張律師還建議,網購消費者應謹慎選擇交易對象,盡量選擇信譽好、評價較高的網站購物,在購買某商品或服務時應當仔細了解相關商品詳情和網站協議,盡量避免給日后維權可能帶來的麻煩。

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