張敏工作照

　　張敏，女，出生于1976年12月3日，山東省棗莊市臺兒莊區(qū)人，棗莊安居物業(yè)總經(jīng)理助理，棗莊市安居國際旅行社總經(jīng)理。

　　張敏同志從2004年就從事旅游行業(yè)，十來年，一直遵循“赤誠相見做人，誠實(shí)守信做事”的基本原則，把誠實(shí)守信貫穿于旅游事業(yè)和個人言行的全過程，贏得了社會和廣大客戶的一致好評。在她多年接待的幾萬游客中，工作無一差錯，服務(wù)中無一投訴，成為同行業(yè)中的佼佼者。

　　一、建章立制，規(guī)范從業(yè)人員誠實(shí)守信行為

　　近年來，旅游行業(yè)投訴率居高不下，張敏從建立嚴(yán)格的規(guī)章制度入手，規(guī)范從業(yè)人員誠實(shí)守信行為，提升導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)素質(zhì)。先后制定了《導(dǎo)游管理細(xì)則》、《導(dǎo)游服務(wù)計(jì)分細(xì)則》、《導(dǎo)游行為規(guī)范細(xì)則》等一系列制度，強(qiáng)化公司人員的管理，營造了人人講規(guī)矩，個個守規(guī)章的良好氛圍。在公司成立的四年間，無一人違反規(guī)章制度，無一例受到客戶質(zhì)疑，在棗莊同行業(yè)中被公認(rèn)為誠實(shí)守信的好團(tuán)隊(duì)和領(lǐng)跑者。

　　二、強(qiáng)化學(xué)習(xí)，提升員工隊(duì)伍誠實(shí)守信的品質(zhì)和技能

　　狠抓內(nèi)部人員政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每周二設(shè)立為學(xué)習(xí)日，組織員工重點(diǎn)學(xué)習(xí)《條例》、《實(shí)施細(xì)則》、《旅游法》、《旅行社條例》等，并著重講解旅行社違反《旅行社條例》有關(guān)規(guī)定所應(yīng)承擔(dān)的法律后果及責(zé)任，使員工做到知法、守法，增強(qiáng)誠實(shí)守信、依法經(jīng)營的自覺性，為游客提供了良好的旅游環(huán)境。

　　三、創(chuàng)新服務(wù)，不斷鑄就誠實(shí)守信的服務(wù)品牌

　　為把服務(wù)的品牌做大做強(qiáng)，把團(tuán)隊(duì)鑄就一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，張敏從線路優(yōu)選、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、接待優(yōu)善上創(chuàng)新服務(wù)，打造誠實(shí)守信服務(wù)品牌。對客戶的需求只要在不違反政策和法規(guī)的條件下，總是站在客戶的角度，實(shí)行全過程跟蹤、全天候服務(wù)。2017年初，有位老人在安居訂購大陸飛臺灣機(jī)票，在客人一再承諾辦理相關(guān)證件沒問題的情況下訂購了機(jī)票，而且是特價(jià)機(jī)票，老人拿好訂票單滿意返回。但是沒想到一月后，客人回復(fù)證件沒有辦理下來，要求改簽。特價(jià)機(jī)票改簽存在很多麻煩，張敏多次與航空公司溝通，對票進(jìn)行了改簽，老人對處理非常滿意，他說：“一點(diǎn)小事，看出你們對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，誠實(shí)守信的做法我非常贊賞。”

　　四、嚴(yán)于律己，力作誠實(shí)守信的帶頭人。在誠實(shí)守信的工作與服務(wù)中，張敏既嚴(yán)格要求員工說道做到，自己更是率先垂范。2016年4月，一批來自外地的游客簽訂了臺兒莊古城行程，為更好宣傳本地特色旅游，張敏專門與員工開會，強(qiáng)調(diào)要以最大力度的優(yōu)惠及最高質(zhì)量的服務(wù)做好此次旅游。因?yàn)榕R近黃金周，出現(xiàn)了各種沒有料到的費(fèi)用漲價(jià)，為不影響團(tuán)隊(duì)性質(zhì)，同時也為擴(kuò)大本地特色旅游宣傳，張敏并未將漲價(jià)的事情告知游客，保質(zhì)保量的完成了此次行程。后來客人知道此事，自愿補(bǔ)差價(jià)，但張敏還是嚴(yán)格執(zhí)行了合同價(jià)格，這一舉動獲得客人的褒揚(yáng)。

　　在張敏以及團(tuán)隊(duì)的共同努力下，安居國旅先后榮獲棗莊市“青年文明號”、“巾幗文明崗”稱號。并被省旅游局評為“誠信示范單位”。