讓告別變得美麗的殯儀館長(zhǎng)

齊衛(wèi)東工作照

　　齊衛(wèi)東，男，1967年出生，國(guó)家殯儀服務(wù)技師，現(xiàn)任濱州市博興縣殯儀館館長(zhǎng)。

　　受傳統(tǒng)觀念的影響，殯葬大概是最讓人“敬而遠(yuǎn)之”的崗位了，但越是在這樣的崗位上干出一番事業(yè)，才能越發(fā)凸顯一個(gè)人對(duì)待工作的態(tài)度。齊衛(wèi)東就是守在人生“終點(diǎn)站”的一名普通民政工作者。自6年前擔(dān)任博興殯儀館館長(zhǎng)開始，他銳意改革、大膽創(chuàng)新，帶領(lǐng)他的團(tuán)隊(duì)在殯葬事業(yè)這塊寂寞的土地上不斷開拓，多項(xiàng)管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)被中國(guó)殯葬協(xié)會(huì)和山東省民政廳認(rèn)可和推行。博興殯儀館甚至成為全國(guó)殯葬改革的一面旗幟，群眾滿意率評(píng)價(jià)一直保持在100%。

　　大刀闊斧改善環(huán)境，讓“死氣沉沉”的殯儀館迎來“春天”

　　2014年11月，國(guó)家民政部公布了“技能大師工作室建設(shè)項(xiàng)目人選名單”，齊衛(wèi)東位列其中。一個(gè)殯儀館館長(zhǎng)成了“技能大師”，榮譽(yù)的背后是無(wú)數(shù)個(gè)精研業(yè)務(wù)、執(zhí)著創(chuàng)新的日日夜夜。

　　2009年3月，博興縣民政局進(jìn)行崗位調(diào)整，擔(dān)任福彩辦主任的齊衛(wèi)東同時(shí)兼任殯儀館館長(zhǎng)。此前，殯葬行業(yè)一直是“臉難看、事難辦、話難聽”，工作人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，社會(huì)形象不佳。而齊衛(wèi)東當(dāng)時(shí)作為一個(gè)外部人來到殯儀館，工作之初也是遇到了一些阻力�！暗�我有個(gè)倔勁兒，要么不干，要干我就要干出樣子來，而且一定得超出你的想象�！饼R衛(wèi)東說。

　　齊衛(wèi)東說，當(dāng)他2009年3月剛剛踏進(jìn)殯儀館的大院，他就瞬間意識(shí)到這里的現(xiàn)狀必須改變。2009年的縣殯儀館著實(shí)是個(gè)“爛攤子”：環(huán)境臟亂差，全院就一個(gè)25瓦的技能燈，工作人員精神面貌也存在問題，甚至還存在不少約定俗成的“規(guī)矩”�！耙郧袄习傩諄砘鸹�人都得送禮，他們覺得送點(diǎn)兒東西就能給老人‘做’得好一點(diǎn)。”齊衛(wèi)東說，“所以我要讓他們知道我們這兒有規(guī)定，不允許。”

　　在齊衛(wèi)東大刀闊斧的改革中，最先“動(dòng)刀”的地方就是殯儀館的路燈。“這個(gè)院子里現(xiàn)在有26盞燈，可以說是晚上和白天一個(gè)樣，讓人不再有害怕的感覺。原來院子里有很多高樹，現(xiàn)在全換成了低矮的樹。因?yàn)楦邩浜谟岸�，大家�?huì)害怕。另外，刮風(fēng)時(shí)大樹枝椏不僅會(huì)發(fā)出怪聲，還會(huì)招貓頭鷹，它們的那種叫聲也會(huì)給人一種恐怖的感覺�！饼R衛(wèi)東說。一項(xiàng)項(xiàng)細(xì)節(jié)的改變，也體現(xiàn)出齊衛(wèi)東的決心。

　　在服務(wù)上質(zhì)變，贏得老百姓的認(rèn)可和滿意

　　環(huán)境改善是硬件上做的改變，但要改變社會(huì)對(duì)殯儀館的印象，關(guān)鍵還得從“服務(wù)”上下功夫�！�09年我來殯儀館時(shí)只有三頁(yè)紙的規(guī)章制度，而現(xiàn)在，我們從員工手冊(cè)到技能手冊(cè)包括對(duì)殯葬事務(wù)的管理，都完善起來了�！饼R衛(wèi)東說。

　　無(wú)論什么行業(yè)，貼心的服務(wù)總能贏得客戶的感謝，但殯儀館的服務(wù)有時(shí)卻不那么好下手�！拔覀兪紫鹊恼�頓是從‘接尸’開始。我來了之后，要求‘接尸’過程員工必須‘雙手托尸’，以示對(duì)逝者的尊重。但有兩個(gè)員工心里轉(zhuǎn)不過彎，‘托尸’成了‘拖尸’，我當(dāng)天就讓他們下崗了�！饼R衛(wèi)東說。有職工接受不了，甚至揚(yáng)言辭職不干了，但齊衛(wèi)東沒有妥協(xié)�！八麄儾桓�，我們自己干不就得了？”于是齊衛(wèi)東親自上陣“托尸”�？吹金^長(zhǎng)帶頭，“鬧罷工”的職工心中的怨言也就消除了。

　　殯儀館真正的改變，是從2010年開始，細(xì)致到每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)、每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上。比如原先老百姓“送禮火化”的傳統(tǒng)，滋生了個(gè)別職工的索賄行為。對(duì)此，齊衛(wèi)東采取的辦法就是安裝監(jiān)控，只要拿客戶一支煙，待崗三天。

　　如今，在博興縣殯儀館，每一個(gè)工作人員都以態(tài)度親和為準(zhǔn)則，在殯葬用品間，各項(xiàng)服務(wù)及骨灰盒等喪葬用品均明碼標(biāo)價(jià)，讓喪戶把錢花得明白。而且從齊衛(wèi)東開始，嚴(yán)格管理控制火化爐“一尸一進(jìn)，一尸一清”。而這件事在齊衛(wèi)東看來意義非凡。他說，做這件事正是對(duì)死者親屬的尊重。

　　齊衛(wèi)東的改革收到了足以讓他挺得起胸膛的回報(bào)。從2010年開始，博興殯儀館的群眾滿意率直線上升�！霸瓉砦覀兏�本不敢問老百姓滿意不滿意，天天都有喪戶堵在辦公室門口開罵。我很理解他們，因?yàn)榫褪俏覀儧]服務(wù)好。”齊衛(wèi)東說，“我們整頓完了之后，從09年的10月份到現(xiàn)在沒有一例投訴，我們認(rèn)為這是最大的成功，老百姓是確確實(shí)實(shí)得到滿意了�！�

　　中國(guó)殯葬協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)稱：“博興殯儀館是全國(guó)最好的縣級(jí)殯儀館�！�

　　在改革中齊衛(wèi)東深知，員工的業(yè)務(wù)技能直接與服務(wù)水平掛鉤。為適應(yīng)殯葬服務(wù)工作的新需求，齊衛(wèi)東撰寫了《職工技能手冊(cè)》和《職工技能速成手冊(cè)》，使職工的技能培訓(xùn)更生動(dòng)、職工更樂于接受。而他自己也在殯葬領(lǐng)域不斷鉆研技術(shù)，創(chuàng)新出多項(xiàng)業(yè)內(nèi)頂尖的技術(shù)和發(fā)明——由他制作的運(yùn)尸車輛和殯葬場(chǎng)所空氣凈化消毒裝置，實(shí)現(xiàn)運(yùn)尸車輛及殯葬場(chǎng)所的消毒、除味、凈化、加香等功能；研制的遺體檢驗(yàn)消毒機(jī)實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)環(huán)境下的遺體檢驗(yàn)、消毒，徹底解決了遺體檢驗(yàn)、消毒的難題；設(shè)計(jì)制作的微型多功能防腐注射儀實(shí)現(xiàn)了一機(jī)多用，既可以注射防腐液又可以吸引腹水還可以噴霧消毒；設(shè)計(jì)制作的積水式粉塵集塵器，對(duì)遺體火化及骨灰收集環(huán)節(jié)形成的粉塵進(jìn)行過濾收集達(dá)到無(wú)公害排放……如今，他已擁有五項(xiàng)國(guó)家專利，其中一項(xiàng)發(fā)明專利，四項(xiàng)實(shí)用新型專利，并且還在申請(qǐng)新專利。在他的影響和傳授下，博興縣殯儀館的所有職工均具有中級(jí)以上的技能資格，一半以上的人員具有高級(jí)技能資格。博興縣殯儀館成為技能人才的匯聚之地，形成了殯葬行業(yè)極具創(chuàng)新活力的一支隊(duì)伍。

　　2014年，民政部在博興殯儀館建設(shè)“齊衛(wèi)東殯儀服務(wù)技能大師工作室”，這標(biāo)明“齊衛(wèi)東”這個(gè)名字已經(jīng)在全國(guó)行業(yè)內(nèi)有了影響力。中國(guó)殯葬協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)戚學(xué)森在來博興殯儀館視察期間曾說：“博興殯儀館是全國(guó)最好的縣級(jí)殯儀館。”

　　盡管榮譽(yù)等身，但齊衛(wèi)東并沒有停止追求更高層次的提升，每年殯儀館都會(huì)邀請(qǐng)專家前來授課，而殯儀館的職工也會(huì)“走出去”：全國(guó)兩千七百家殯儀館，職工最少的已經(jīng)參觀了六七十家殯儀館，多的能到五六百家。