一線崗位脫穎而出的服務(wù)明星

    一個飄雪的冬日，平度市王明會老人手捧一面錦旗風(fēng)塵仆仆的來到政務(wù)服務(wù)熱線，錦旗上繡著八個金光閃閃的大字：匡扶正義，為民做主。老人激動萬分的拉著楊宇婷的手說：“謝謝你呀閨女，謝謝你！”說著，老人又從包里拿出一袋花生：“這是自家地里種的，老伴連夜炒出來，一定叫我送來，可真是謝謝你哪！”楊宇婷微笑著說：“不用客氣大爺，這是我們應(yīng)該做的�！毕襁@樣的場景，對于一個有著八年接話經(jīng)歷的楊宇婷來說，再平常不過了，八年來，她收到的表揚信、表揚件和錦旗多達(dá)數(shù)百件。面對贊揚，她總是說，“這不僅是對我工作的認(rèn)可，更是對我們這個團(tuán)隊的信任�！�

    一線崗位脫穎而出的服務(wù)明星

    楊宇婷是2004年便民呼叫中心成立后考錄的首批話務(wù)員。從進(jìn)入中心的第一天起，她就牢牢樹立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，“想市民之所想，急市民之所急”，遇事能夠站在市民角度，做市民的“貼心人”，她經(jīng)常對同事們說：“我們接聽的每個電話，都關(guān)系到老百姓的切身利益，我們協(xié)調(diào)的每個問題都是時代樂章中的一個和諧音符”。她每天都堅持提前一個小時到崗做好接話準(zhǔn)備，無論事務(wù)多么繁雜，她都會認(rèn)真處理，做到忙而不亂。面對市民的牢騷、抱怨，甚至責(zé)罵，她從來不急不惱，微笑傾聽著，耐心細(xì)致的講解政策；對于各級職能單位，她曉之以理、動之以情，認(rèn)真做好協(xié)調(diào)疏導(dǎo)工作。
    市民曹女士的丈夫因公燙傷、生命垂危，所在單位不管不問，醫(yī)藥費用高昂，家庭負(fù)擔(dān)沉重，在楊宇婷的積極協(xié)調(diào)下，單位和救助機(jī)構(gòu)都給予了費用支持，一個家庭的頂梁柱活了下來，一個曾經(jīng)瀕臨破裂的家庭又燃起了生活的希望。
    離休老人張桂芳被樓下加工作坊的噪音折磨的精神衰弱，多次打電話訴苦，是楊宇婷幾次冒雨趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)督辦，反復(fù)做工作，終于讓老人睡上舒心覺。
    海慈醫(yī)院就醫(yī)的王女士因家庭困難、無力支付高額醫(yī)藥費，曾想跳樓自殺來減輕家人負(fù)擔(dān)，是楊宇婷通過熱線及時開導(dǎo)，并協(xié)調(diào)慈善機(jī)構(gòu)、民政部門給予經(jīng)濟(jì)救助，她康復(fù)出院的時候打來電話，感激地說，是熱線喚回她的生命，她要好好活下去報答政府和社會。
    在城陽區(qū)就讀的一名韓國高中生被清華大學(xué)錄取，但高中畢業(yè)證因故遲遲未發(fā)放到手，眼看報到時間要到了，求助于政務(wù)服務(wù)熱線。楊宇婷主動放棄休息時間，堅持跟蹤督辦，有關(guān)單位特事特辦，一路綠燈，終于讓這位外籍學(xué)子及時拿到畢業(yè)證，如愿進(jìn)入高等學(xué)府。
    俗話說，做點好事并不難，難的是持之以恒。工作八年來，楊宇婷共接聽市民來電7萬余件、解決市民實際困難和問題2萬余件，收到表揚電、函800余件，錦旗5面，先后被評為首屆山東省美好人物—愛崗敬業(yè)好榜樣、“最美山東人”、2011年度“感動青島”十佳道德模范、2011年度青島市三八紅旗手、青島市勞動模范、青島市敬老奉獻(xiàn)明星、2008年和2011年市政府辦公廳考核嘉獎、2010年市政府辦公廳優(yōu)秀共產(chǎn)黨員等光榮稱號，她是從熱線崗位成長起來的名副其實的服務(wù)明星。

    傾心為民歷練出的金牌主管

    因為工作成績突出，楊宇婷在2006年被推選為值班長，2011年12345新受理中心擴(kuò)建后，被推選為話務(wù)主管和督查組長。她自知身上的責(zé)任重了，加班加點對楊宇婷來說成了家常便飯。她匯總上報市民反映的熱點和難點問題9000余條，對“兩會”期間提出的65條意見建議進(jìn)行了責(zé)任分解；她參與組織了欠薪維權(quán)、消費維權(quán)、市容整治和供熱專題等多次局長接話活動，對接處的500余件問題，進(jìn)行了認(rèn)真分解和督辦落實；她參與組織召開了80余次協(xié)調(diào)會，對御磁源保健品、泰山火燒、嶗山新建小區(qū)配套路建設(shè)、香港中路古力、夜間施工擾民、水清溝環(huán)境整治、恒苑小區(qū)環(huán)境臟亂差、北國之春小區(qū)路面塌陷及古力冒溢等職能交叉問題進(jìn)行了重點督查和處理。這些問題的有效處置，樹立了政府良好形象，得到了市民廣泛贊譽。
    近年來，隨著政民互動渠道的拓展，“網(wǎng)絡(luò)問政”、“三民”活動的深入，以及網(wǎng)絡(luò)、報紙等市長和市民互動平臺的增建，政務(wù)服務(wù)熱線一直承擔(dān)意見建議的梳理督辦，在楊宇婷帶領(lǐng)下，督辦“網(wǎng)絡(luò)問政”、“三民”活動3萬余件市民意見建議，中心出色完成了歷次工作任務(wù)。2009年“兩會”期間，熱線負(fù)責(zé)對《城市信報》“市長我想對您說”專欄的500多個問題進(jìn)行梳理督辦，她忘我工作，追求圓滿，交出出色的答卷，工作得到了時任市委常委、市長夏耕的高度評價。
    為發(fā)揮好政府關(guān)注民生、便民服務(wù)作用，2009年、2010年楊宇婷連續(xù)參與起草編纂了《便民政策答疑》和《惠民政策提要的》兩本書，書籍向社會進(jìn)行了廣泛贈閱，群眾好評如潮；為擴(kuò)大 “三民”活動和“網(wǎng)絡(luò)在線問政”活動的成果，2011年末，她又參與編纂了《網(wǎng)絡(luò)問政答詢薈萃》，目前該書正在出版校稿中。

    創(chuàng)先爭優(yōu)、勇創(chuàng)佳績的模范團(tuán)干部

    青島市政務(wù)服務(wù)熱線這個團(tuán)隊，作為青島市政府一支最年輕的隊伍，發(fā)揮著政府“政策講解員”和老百姓“困難協(xié)調(diào)員”的重要作用，是政府與普通老百姓之間的一座連心橋。作為中心團(tuán)支部書記，她經(jīng)常向同事們介紹自己的工作體會，幫助她們克服聽不得埋怨，受不起委屈的心理關(guān)，幫助她們提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)修養(yǎng)。中心女同志多、特殊困難家庭多，外包制工作人員年齡小、社會閱歷淺，黨、團(tuán)工作的開展和隊伍建設(shè)困難大，作為團(tuán)支部書記，她想方設(shè)法調(diào)動72名青年團(tuán)員的積極性，逢年過節(jié)，對特殊家庭和困難個人她都會挨家挨戶去走訪，她謙遜可親的話語，讓每位同志都能感受到這個團(tuán)隊的溫暖。
    內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象，楊宇婷帶領(lǐng)團(tuán)支部先后組織開展了“城市啄木鳥”、“登山環(huán)保行”、“團(tuán)徽在工作崗位上閃光”、“我與我的祖國共奮進(jìn)”、“青春誦詩會”、“六一慈善捐”、“沙灘聯(lián)誼運動會”等多項活動，團(tuán)支部的工作搞得有聲有色，既增強(qiáng)了集體凝聚力，又展現(xiàn)了熱線青年的良好精神風(fēng)貌，大大增加了熱線的知名度和美譽度。在她的帶領(lǐng)下，便民呼叫中心先后榮獲了“青島市青年文明號”、“山東省青年文明號”、“青島市三八紅旗集體”、 “職工誠信示范崗”等光榮稱號。

    孝老愛親、奉獻(xiàn)社會的美德典范

    楊宇婷的女兒兩歲多點，愛人是一名軍人，幾個周才能輪休一次，家里的事很難顧上。晚上，忙碌了一天的她，經(jīng)常被孩子哭鬧攪得休息不好，但她每天早晨堅持為全家做好早飯后再去上班，自己卻因經(jīng)常來不及吃早飯而患上了胃病。她的婆婆患有嚴(yán)重的腰椎間盤突出，尤其在冬天因腰疼導(dǎo)致行走不便。每逢快入冬時，楊宇婷總是早早的給老人準(zhǔn)備好過冬的保暖衣褲、護(hù)腰、護(hù)膝等用品，還細(xì)心的買來熱寶，耐心的教婆婆使用。2007年年初，楊宇婷的姥姥突發(fā)腦血栓，長期臥病在床，她利用每周的休息日，做好松軟的食物喂食老人，及時為老人洗衣服、洗尿片、曬被子、修剪指甲、擦拭身體、全身按摩。人們常說，床前沒有百日孝，但楊宇婷卻做到了晚輩能做到的一切。
    楊宇婷自己一身工裝、生活儉樸，但郵往地震災(zāi)區(qū)的匯款單中卻總有她的名字；她舍不得給自己孩子買件像樣的玩具，卻毫不吝惜地為貧困山區(qū)的孩子購置了許多箱玩具和學(xué)習(xí)用品；她在家為孝老扶幼傾注了大量的精力，但她還經(jīng)常利用難得的休閑時間到兒童福利院和敬老院做義工、獻(xiàn)愛心。
    每個人對幸福都有不同理解，而對于楊宇婷來說，幸福則意味著更多的付出，體現(xiàn)在對市民、對同志、對家人無盡的關(guān)愛及對事業(yè)無悔的付出。正如她所說：“只有不圖回報的愛才是快樂的，才是美的享受�！弊鳛橐幻�普通的共產(chǎn)黨員，她沒有豐功偉績，但她卻在平凡的工作和生活中彰顯了人性美的光輝。